La imagen de un colaborador está íntimamente relacionada con la de la empresa o institución que representa. No debe olvidarse que las pautas de conducta de los dirigentes permean la organización. Justo Villafañe, gurú de la teoría de la reputación, le denomina transferencia reputacional.

La credibilidad de una persona se construye a partir de la congruencia entre lo que dice, lo que hace y lo que transmite su apariencia. Estos tres componentes son determinantes en la manera en que se percibe a alguien.

Víctor Gordoa, consultor en imagen pública, analizó fracasos de algunas figuras públicas de distintos ámbitos y se encontró con un denominador común: los errores de comunicación.

En su libro El poder de la imagen pública, Gordoa señala: “Lo primero que descubrí fue que en los perdedores su apariencia decía una cosa, mientras que su discurso decía otra, sus fotografías transmitían un mensaje distinto y acababan por arruinar la comunicación con sus declaraciones personales”. Y en contraparte, el mismo autor refiere: “En los triunfadores había una gran congruencia en el mensaje: su apariencia personal iba de acuerdo con su palabra, ésta con su actuación corporal, lo anterior con sus videos y fotografías, para rematar con sus apariciones en un escenario concordante”.

Sin soslayar la importancia del diseño de un plan integral que construya esta congruencia entre el decir y el hacer, ahora nos referiremos solamente a la importancia de la apariencia personal como código de comunicación y como reforzadora de la credibilidad de una persona ante sus interlocutores.

La imagen de una persona o institución se deriva de cómo las perciban quienes interactúan con ellas. La percepción, entendida como la sensación interior que resulta de una impresión producida por los sentidos, es generada por estímulos, que pueden ser verbales o no verbales. Estos últimos son los que comunican sin palabras y provienen de infinidad de fuentes emisoras. Se relacionan principalmente con la vista, el olfato, el gusto y el tacto.

Cuando reflexionemos acerca de la importancia de nuestro aspecto personal como transmisor de mensajes para quienes nos rodean, debemos considerar que la formación de una imagen en la mente de los demás no es opcional, sino un fenómeno al que no podemos sustraernos. Nos propongamos o no transmitir determinados mensajes con nuestra apariencia, en todas formas vamos a hacerlo.

El 83 por ciento de nuestras decisiones las tomamos como respuesta a los estímulos que entran por los ojos. El dicho de que “de la vista nace el amor” está justificado a plenitud, pues es este sentido el conducto por el cual entra la mayoría de los estímulos.

Además, como la percepción es meramente sensorial, se da en un lapso de unos cuantos segundos. Un vistazo deja en nosotros una primera impresión sobre una persona o una empresa, que en general es la que perdura, aunque después se reciban estímulos racionales que transmitan mensajes diferentes, de allí la importancia de cuidar en todo momento el aspecto personal.

Para dar una idea de la importancia de la primera impresión, basta citar el resultado de una encuesta realizada recientemente por el Centro de Investigación en Ciencias Sociales de la Universidad de Hong Kong. En una muestra de 545 mujeres entre 18 y 40 años, 81 por ciento dijo que la apariencia es un factor muy importante en la búsqueda de la pareja ideal. De ellas, 92 por ciento reconoció que la pérdida de cabello afecta la apariencia personal de los hombres, al grado de incidir en forma importante en su atractivo personal y en su imagen, ya que hace que se vean con edad más avanzada. El 47 por ciento de las encuestadas afirmó inclusive que los hombres sin cabello parecen menos confiables.

Otra mala noticia para quienes han perdido cabello es el resultado de un experimento realizado en Alemania entre 98 jefes de personal, a quienes se enviaron los currículos de algunos prospectos de empleados, acompañados de fotografías donde se les veía con cabello y sin cabello, el cual les quitaron mediante retoques digitales. El 41 por ciento de los aspirantes con cabello fue llamado posteriormente a una entrevista para selección de personal, en relación con sólo 27 por ciento de las mismas personas que aparecieron en la fotografía sin cabello.

Víctor Gordoa propone un método de ingeniería de la imagen, por medio del cual se identifiquen la esencia y las potencialidades de un individuo, para proyectarlas a través del comportamiento y, por supuesto, a través de la apariencia personal.

Sobre este último punto, Gordoa propone llevar a cabo un diagnóstico para detectar el estilo de la persona y sus características personales, y con base en él diseñar un programa de imagen que abarque desde un programa de comunicación hasta el diseño de un guardarropa y hábitos personales que contribuyan a transmitir congruencia entre apariencia, pensamiento y conducta.

En ocasiones estos programas conllevan la realización de importantes esfuerzos que van desde tratamientos para reducir peso, recuperar el cabello perdido (sistémicas o implantes) o mejorar el aspecto de la dentadura, hasta cursos de oratoria o media training, pasando por renovación total del guardarropa, cambio de automóvil o de decoración de los lugares en donde la persona desempeña su trabajo.

Estos son aspectos a los que tradicionalmente no se ha dado mucha relevancia como códigos de comunicación, pero que influyen en forma importante en la proyección de una imagen acertada ante los diferentes interlocutores y, por último, en la obtención de credibilidad y confianza.