La industria on-demand es sin duda una de las que mayores tasas de crecimiento registra en el mercado mexicano. Marcas como Spotify, Netflix y Uber han visto crecer sus negocios dentro del país al tiempo que han sido motor para impulsar el comercio electrónico en la región.
Basta con revisar los datos alrededor de las plataformas de entretenimiento. De acuerdo con la firma de análisis en telecomunicaciones The CIU, a finales de 2016 se contabilizaron en México 6.7 millones de suscriptores de plataformas de video bajo demanda como Netflix, Claro Video, Blim, Amazon, HBO GO, Cinépolis Click, Crackle, entre otros, que equivalió a un crecimiento de 39.6 por ciento de crecimiento, respecto al 2015. Ante el creciente impacto de estos formatos, The CIU estima que la tendencia se aproximaría a alcanzar la base de hogares que consumen televisión abierta, que son 14.4 millones, e incluso en el largo plazo a los cuentan con TV restringida, 19.3 millones de consumidores.
En cuanto a empresas como Uber, tenemos que proyecciones entregadas por eMarketer, indican que después de China (51 por ciento), México se ubica como el segundo país a nivel mundial con el mayor porcentaje de la población que utiliza aplicaciones para transportarse. De acuerdo con la fuente, el 46 por ciento de los mexicanos utiliza al menos una de aplicación de esta naturaleza, cifra que lo ubica por encima de Rusia (38 por ciento) y lejos de Estados Unidos (30 por ciento).
Aún cuando las cifras nos hablan de crecimientos constantes, es cierto que también son estas marcas las que mayores quejan reciben en términos de transacciones relacionadas con e-commerce, dato que debería encender las alertas de sus encargados de atención al cliente.
Así lo informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), organismo que con datos del primer trimestre del año indicó que plataformas digitales como Spotify, Google Play, Netflix, Xbox, Uber, Cabify, entre otras, concentran el 46.3 por ciento del total de quejas que se registraron en operaciones de comercio electrónico.
Al detallar dichas quejas, la Condusef indicó que el 50 por ciento de las quejas en dichas operaciones fueron de entre 100 y 200 pesos, con lo que es importante mencionar que entre enero y marzo pasado, por comercio electrónico se registraron un millón 4 mil 878 quejas por parte de los usuarios, lo que representa un 74 por ciento más de lo registrado en el mismo periodo del año previo, con un monto reclamado por los afectados calculado en mil 215 millones 111 mil pesos.
Para las marcas mencionadas, a pesar de que hablamos de montos pequeños, los datos mencionados deberían ser una señal de alerta para mejorar su atención y servicio al cliente, toda vez que la confianza en el comercio electrónico aún es débil en el mercado mexicano y este tipo de situaciones la afectan más, poniendo en jaque el mercado que ha hecho grandes a firmas como Uber, Netflix o Spotify.
