Según lo destaca la firma Bright Local, las reseñas positivas para un negocio hacen que hasta un 73 por ciento de los consumidores confíen aún más en este, algo que sin duda es de gran ayuda, no obstante, cuando se habla de reseñas, más que prestar atención a las positivas, se debe dar importancia a las negativas.

¿Sabías que basta con que una firma tenga entre 1 y 3 reseñas negativas para que hasta un 67 por ciento de los consumidores se vean desalentados para hacer negocios con ella?, este dato identificado por Vendasta resalta lo mucho que se puede perder cuando aparecen comentarios que sin duda no resultan agradables para las marcas.

La buena noticia es que aunque las reseñas negativas pueden llegar, existen formas de tratarlas para reducir su impacto. Aquí te compartimos 5 pasos básicos que puedes implementar al momento en que llega una reseña negativa hacia tu marca:

1. Mantén la calma

Como primer punto, debes evitar caer en el pánico cuando recibes una reseña negativa hacia tu marca, esto debido a que se podría desatar un impulso que te lleve a actuar o responder sin pensar bien las cosas y hacer todo más grave de lo que es al momento.

2. Evalúa la situación 

Ya que te has controlado, es momento de pasar a las acciones, esta en particular, el evaluar la situación, tiene como fin asegurarse de que la reseña que estás recibiendo es legitima, en ocasiones las reseñas falsas pueden venir de competidores o personas que nunca han visitado tu negocio o sido clientes de tu marca. Verifica siempre si realmente se trata de tus clientes.

3. Se oportuno

Después de haber identificado que se trata de un hecho real o falso, es importante que seas rápido con las respuestas que aportas a estas reseñas negativas, recuerda que no solo se trata de atender a la persona que se está quejando, también se trata de demostrar a la audiencia que la marca está comprometida con la satisfacción de los consumidores. En ese mismo sentido, procura que tu respuesta esté bien trabajada.

4. Elimina, reporta o apela

En el caso de que se trata de un hecho falso que está llegando ante tu marca, también debes proceder de forma adecuada ya sea reportando el hecho, aclarando la situación o finalmente eliminando la reseña pues aun cuando es falsa puede afectar a la marca si no se toman cartas en el asunto.

5. Corrige 

Finalmente, debes enmendar los errores que se están cometiendo y aplicar los cambios necesarios para que no se vuelvan a generar problemas del mismo tipo en el futuro, que tengan impacto cada vez mayor en la percepción y reputación de tu marca. Por más difícil que pueda resultar el problema, siempre es mejor dar una solución.