KFC tiene un problema muy serio en su servicio al cliente que ofrece en México. Este editor ha podido atestiguar cucarachas al interior de sus establecimientos, suciedad; mobbing, empleados que consumen sin ningún reparo pollo, helado y bebidas de la marca enfrente de los consumidores y en los casos más trágicos para una empresa que tiene que vender, desabasto constante de sus productos.
Las quejas a su community manager son constantes y su mayor gestión que ofrece es la oportunidad de enviar un mensaje directo, sin que hasta ahora, esto represente un cambio sustancial en el servicio al cliente que ofrece la cadena de restaurantes.
Mencionar estos aspectos negativos con que opera la cadena en México es clave para entender por qué la fidelización con el cliente no puede depender de creativas promociones como la reciente visita que hizo la marca de pollo a Tepito, una de las zonas más populares de la Ciudad de México, en que promocionó su nuevo Volcano KFC.
Si bien una estrategia de promoción de este tipo funciona para atraer a clientes a puntos de venta, la inversión en estas ideas creativas no prospera, porque no se puede fidelizar a los consumidores que obtienen un pésimo servicio al cliente en las tiendas.
Tampoco se puede esperar que una increíble estrategia como la que KFC tuvo en Singapur, represente lo que en verdad obtiene el consumidor.
Revisemos rápido lo que KFC hizo en el país asiático, donde la marca de comida rápida tuvo la idea de lanzar una edición especial de cuatro piezas de pollo, número que en ingles se escribe “four” y unirlo a la palabra “peace”, lo que significa por la paz, esto de cara a la reunión que Trump mantendrá con el líder norcoreano Kim Jong-un, luego de que la primer cita fue cancelada.
La creatividad con que la marca está comunicándose con los consumidores es realmente buena, sin embargo, en México esto no tiene continuidad porque la marca no ha logrado evolucionar la gestión de su servicio al cliente en su punto de venta.
Las estrategias creativas de la marca:
Salimos a la calle con la nueva receta #VolcanoKFC a buscar a los #HéroesDelSabor ¡Descubre su reacción a lo nuevo de KFC! pic.twitter.com/41EFUwDEz8
— KFC_MEXICO (@KFC_MEXICO) 6 de junio de 2018
KFC in Singapore is offering a “Four Peace” meal ahead of Trump summit with Kim Jong Un, @QiZHAI reports. pic.twitter.com/XYeDzsitT7
— Jennifer Jacobs (@JenniferJJacobs) 8 de junio de 2018
Su problema de servicio al cliente en punto de venta y las quejas permanentes que hay en su contra en redes:
Ps esa sucursal de Ermita Iztapalapa por metro uami siempre pésimo servicio a mi me.entregaron piezas de menos y la hamburguesa de un box se veía realmente rota y al llamar el gerente me.diho que no era problema suyo con esas palabras que yo debía revisar al entregar
— gi El. (@weedbran) 8 de junio de 2018
Es la sucursal que esta fuera del metro Mixcoac, Ya me he quejado con ustedes en otras ocasiones y la respuesta es “Tus comentarios son importantes para nosotros” No hace falta mandarles mensaje privado para que respondan asi.
— Gonzalo Santos (@gonzalo_el_gris) 8 de junio de 2018
