Glossier es una marca de cosméticos que está causando gran revuelo entre las consumidoras de Estados Unidos. Visitamos su showroom en Nueva York, donde sólo se paga con tarjeta y los vendedores no acosan a las clientas, y vimos que su concepto de customer experience podría convertirse en tendencia en el retail.
El segmento de los cosméticos es uno de los pocos que nunca deja de crecer y cada año sus ventas se incrementan en 5 por ciento a nivel global, de acuerdo con datos de Statista. Se espera que para 2022 las ventas en el sector sean de 429 mil millones de dólares.
Las fabricantes líderes en este mercado son L’Oréal, Unilever, P&G, Estee Lauder, Shiseido y Beiersdorf.
Glossier Inc es una compañía que está llamando la atención en el mercado de los cosméticos por su modelo de negocios. Fue fundada durante 2014 por su actual CEO Emily Weiss, hoy está valuada en 433 mil millones de dólares y se estima que superará los 750 mil millones para 2024.
En enero pasado, la marca Glossier cobró notoriedad global cuando se asoció con la cantante Beyoncé para el look que llevó a la entrega de los Grammys y promover un producto que pronto saldría al mercado.
En Instagram, Glossier cuenta con más de un millón 200 mil seguidores y el hashtag #glossier supera las 194 mil publicaciones.
La mayor parte de las ventas de Glossier se realizan a través del sitio de la compañía y esta sólo cuenta con dos tiendas, llamadas Glossier Showroom. Una está en Nueva York y la otra en Los Angeles.
Visitamos Glossier Showroom en Manhattan y esto es lo que vimos y que creemos será clave en el futuro del segmento de cosméticos y del retail en general bajo el concepto de Customer Experience.
Glossier Showroom está localizado en un pequeño penthouse en Lower Manhattan. Es un espacio más chico que una tienda de conveniencia y en este se pueden probar todos los productos de la marca con utensilios desechables.
Los vendedores visten trajes de obrero de fábrica color rosa, todos iguales, hombres y mujeres. Hay alrededor de cinco empleados en el showroom respondiendo dudas de las clientas y nunca insisten en vender ni siguen a los visitantes, sino que se concentran en ayudar en la utilización de los cosméticos.
Hay pocos espejos y estos tienen impresas la frase “You Look Good” (Te ves bien).
Sólo se puede pagar con tarjeta. Como si fuera una venta por internet, en la Glossier Showroom no se acepta efectivo. Todas las compras se realizan con tarjeta de crédito o débito con ayuda de las iPads que utilizan los vendedores. No hay cajas para pagar.
Una vez que se realiza el pago, los clientes continúan viendo los productos hasta que, entre tres y cinco minutos después, se les llama por su nombre.
Todos los productos se entregan en bolsas rosas transparentes que incluyen muestras gratis y una postal con un mensaje personalizado escrito a mano.
Definitivamente la experiencia de compra en Glossier marcará una tendencia por estar totalmente diseñada para conectar con el target, que está compuesto por mujeres jóvenes.
