¿Sabías que si tu empresa no aporta un buen servicio de atención a clientes se arriesga a perder a esos consumidores?, según lo destaca información de un estudio referido por la plataforma Groove HQ, hasta un 82 por ciento de los consumidores ha abandonado a una firma debido a una mala experiencia de atención a clientes.
Si las labores de atención a clientes se efectúan correctamente, la empresa puede, además de prevenir problemas, mejorar sus ingresos pues está impactando positivamente la experiencia de los consumidores y, tal como lo señala un reporte de American Express, hasta 86 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
No obstante, la generación de buenas experiencias es una tarea que no siempre se puede alcanzar debido a las limitaciones que actualmente afrontan los departamentos de atención a clientes en las empresas.
¿Sabes cuáles son esas limitaciones?, según lo destaca información de la plataforma Ameyo, los 4 retos principales que afronta el área son:
1. Gestionar múltiples canales: Debido a que los consumidores ahora recurren a múltiples espacios para conseguir la resolución inmediata de sus problemas, para los agentes de atención se ha convertido cada ves más desgastante el mantenerse al nivel, especialmente si no cuentan con alguna plataforma omnicanal que pueda ayudarles a gestionar adecuadamente su trabajo.
2. El incremento de la frustración del consumidor: Los consumidores no quieren tener que repetir toda su interacción previa cuando son transferidos de un canal a otro o cuando llegan con un agente de atención, este son el tipo de acciones que incrementan su frustración. La situación o reto que aquí predomina se debe al llamado “efecto silo” como consecuencia de la falta de enlaces entre distintos canales o datos de los consumidores.
3. Priorización de tickets y menos retrasos: Los consumidores que acuden al servicio a clientes de una marca u organización llegan con la expectativa de que sus problemas o cuestionamientos serán atendidos de forma inmediata y ello es lo que genera que para los equipos de atención a clientes exista un reto referente a qué solicitud dar prioridad a la par de evitar retrasarse con otras solicitudes que van llegando, ya que en el primer caso hay múltiples factores que intervienen.
4. Alineamiento de consumidores con los agentes correctos: Tal como se mencionó anteriormente, para un consumidor puede ser frustrante el que lo transfieran con otro agente del servicio a clientes. El problema en este caso es que los servicios de atención a clientes son muy distintos dependiendo de cada industria, producto u operación, por lo cual el enlazar las solicitudes de los clientes con los agentes aptos para dar solución inmediata se impone como reto.
