¿Cómo se encuentra la relación actual con los consumidores de tu marca?, si no tienes idea, es importante que logres determinar este aspecto pues el gestionar relaciones positivas puede ser clave para impulsar tu negocio, incluso si se dan desde el terreno de la atención a clientes. Tal como lo señala información recolectada por HelpScout, hasta un 78 por ciento de los consumidores cancelan sus tratos e intentos de compra con una marca después de una experiencia pobre de servicio.
Es por cuestiones como la anterior que las marcas deben asegurarse de que todo canal, con el que entran en contacto con los consumidores, aporte una experiencia positiva para los consumidores, y esto incluye a las redes sociales.
Particularmente dentro de estas últimas, se debe poner atención a Twitter, ¿por qué?, tal como lo señala la propia plataforma, se trata del primer lugar al que las personas van para recibir atención a sus problemas, quejas y dudas, tan solo en el último cuatrimestre de 2015 esta recibió cerca de 8 millones de solicitudes para servicio a clientes mientras que Facebook solo recibió cerca de 2 millones.
Tal como lo revelan los números, Twitter puede ser determinante para los clientes, y por ello, te hablaremos en esta ocasión de cómo aprovechar los mensajes directos para la atención y mejora de la relación con las personas.
Estas son las acciones que debes ejecutar:
- Facilita el contacto
Este primer punto consiste en configurar tu cuenta de Twitter para que cualquier persona te puedan contactar vía mensaje directo, incluyendo a aquellos que no sigues o que no te siguen. Tener presente en botón para recibir mensajes deja en claro tu interés por conversar con las personas y hace que el contacto sea más sencillo.
- Inicia la conversación
Por medio del uso de mensajes de bienvenida automáticos, puedes tomar una postura proactiva para iniciar la conversación con las personas que se acerquen a ti por este medio. Entre las recomendaciones a destacar al emplear este tipo de auto-respuesta se encuentra el ser positivo, servicial y relevante para facilitar las cosas durante el contacto.
- No hagas esperar a las personas
La paciencia es un elemento que cada vez se ve reducido en los consumidores, prueba de ello es el ya conocido dato identificado por Convince & Convert, el cual indica que las personas esperan respuesta de las marcas en menos de 60 minutos. Estar atento de los mensajes de las personas y brindar respuestas oportunas son tareas clave si se quiere mejorar la relación y contacto con ellas o brindar un servicio de atención de calidad.
- Ve de lo público a lo privado
Cuando las personas se acercan con quejas o comentarios negativos o delicados, es importante el sugerir llevar la conversación a los mensajes directos para mantener las experiencias negativas y la información personal en privado.
- Aporta siempre la mejor solución posible
Como punto final, si las personas se acercan con dudas o quejas, es fundamental el resolver estas situaciones de la mejor forma posible, esto será determinante para mejorar aspectos como la lealtad. Recuerda que las respuestas que brindas son importantes para las personas.
