El consumidor actual es más exigente y selectivo, el precio o costo de un producto o servicio es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave.

Entonces, el dilema está en cómo lograr que el consumidor sea leal a una marca, uno que es difícil de resolver. Al respecto, datos de Forrester destacan que conseguir la lealtad de los consumidores y retener a los clientes es la principal preocupación para el 34.7 por ciento de las empresas.

Esto suena aún más complicado si consideramos que, según un reciente reporte de Accenture, sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca.

La respuesta a este dilema no es sencilla, ni tampoco hay una absoluta, pero las marcas pueden encontrar en diversas acciones, programas o estrategias, los elementos que les permitan construir la lealtad de sus públicos.

Un elemento que ha sido fundamental es que, hoy por hoy los clientes buscan una atención personalizada. Y, en el mundo actual, la tecnología es una herramienta de gran ayuda para lograr estrategias de personalización, ahí tenemos el Big Data, la inteligencia artificial y las mismas redes sociales.

Pero, ¿a qué se debe que los consumidores prefieran las experiencias personalizadas? De acuerdo con un estudio de la Universidad de Texas, Estados Unidos, son dos los factores responsables: el deseo de control y la sobrecarga de información.

Al respecto, Psychology Today, señala que las personas que sienten una sensación de control interna tienden a tener más éxito y a ser más saludables psicológicamente, por lo que esa ilusión suele ser un factor para sentir autonomía de los que hacemos o consumimos.

Además, una experiencia personalizada también despierta en las personas la sensación de recibir la información de una manera más dosificada, que sea más fácil de procesar.

Esto es de gran ayuda dado que, cuando las personas se sienten interpeladas de manera individua, despierta en ellas un mayor interés por interactuar con la información que se les presenta. Esto, en términos de una venta o presentación de un producto o servicio, puede significar la motivación de una compra.