La mercadotecnia digital ha apostado por nuevas directrices de acción, las cuales buscan ajustarse a los cambios en la tecnología y aprovecharlas al máximo en sus estrategias para encontrarse con el consumidor. De esta forma, el uso de chatbot, el aprendizaje automático o el User Experience enfocado a páginas web o desarrollo de apps han tenido una enorme proyección en los últimos años y la tendencia parece que únicamente crecerá.
Aunque algunas personas han sugerido que la tecnología erradicará diferentes sectores y puestos de trabajo, sobre todo los que son enfocados al servicio al cliente, lo cierto es que la mercadotecnia digital ha delineado una serie de planes y acciones con las que se puede lograr mayor aprovechamiento de los recursos. No obstante, por el momento, eso no significa que muchas áreas laborales queden obsoletas. Incluso se han creado nuevas fuerzas laborales exclusivas para redes sociales o páginas web: desde SEO, videos digitales o campañas en particular.
La importancia que tiene la pauta digital tiene en estos días es clara. Cisco refiere que 67 por ciento de la población mundial se encuentra conectada a Internet. Socialbakers indica que los usuarios pasan más de 1500 minutos en las redes sociales (las más utilizadas, como Facebook, Instagram, Snapchat y Twitter), con lo que las publicaciones, hechas por marcas y usuarios, que se generan en un minuto (más de 100 mil) puede ser de alto impacto.
AOL Insights revela que 18 por ciento de los usuarios interactúa con los contenidos sólo porque busca información, el 15 por ciento lo hace para mantenerse actualizado y al menos un 15 por ciento lo hace para encontrar inspiración. De esta forma, resulta fundamental mantenerse conectado de forma completa, en un esquema de trabajo 24/7; y lo mejor es que la tecnología permite hacer esto de una forma eficaz. Según datos ofrecidos por Business Insider, las empresas tendrán una pauta de 1,23 mil millones de dólares para el año 2025, con una tasa de crecimiento anual del 24,3 por ciento.
Es así que la utilización de chatbots puede tener bastantes implementos, siempre y cuando se haga correctamente. Según EConsultancy, casi siempre hay un patrón regular de malas prácticas.
Lo que un chatbot nunca debería hacer
- Pretender ser humano
Si bien el objetivo de los chatbots es imitar la interacción humana, eso no quiere decir que pretendan ser humanos. Esto significa que, independientemente de si desea que su bot suene como una persona real, siempre debe dejar en claro que no lo es.
- “Hablar” después de un abandono de conversación
Cuando un usuario ha abandonado un chat, descubrir que el bot continúa molestándote con mensajes de seguimiento es una de las situaciones que más lo incomodan. La clave para no molestar a los usuarios es proceder con precaución, acorde con las preguntas del consumidor.
- Sin contestar
Los chatbots están diseñados para facilitar el servicio al cliente y aliviar la tensión, auqne, si no tienen un sistema establecido para que un ser humano se haga cargo si el robot no puede resolver una consulta, pueden dejar a los usuarios frustrados.
- Evitar preguntas
La mayoría de los bots tienden a usar árboles de decisión para guiar a los usuarios. Esto puede ser útil en muchos casos; sin embargo, también puede llevar a hacer presunciones, brindando a los usuarios un conjunto muy limitado de categorías para elegir.
- Preguntar cosas que los usuarios saben
Los chatbots están diseñados para hacer que la experiencia del cliente sea más conveniente, lo que significa que la gente no tiene que pasar por otros canales. Sin embargo, a menudo pueden hacer preguntas a los clientes, por las cuáles el cliente está haciendo uso del chatbot. Esto se debe evitar haciendo una mejor prgramación.
