El consumidor es quien genera la proyección de cualquier producto o servicio, ya que este es el encargado de definir si satisface y cubre sus expectativas. Por esta situación, es necesario que una marca no genere experiencias negativas, insatisfacción o incomodidad en el mismo, ya que es uno de los ejes básicos en la propuesta de cualquier marca por obtener un lugar en el mercado. Tener una crisis podría derrumbar cualquier esfuerzo.
Un hecho real y claro es que facilitar la competitividad a personas y organizaciones es fundamental para la industria.El problema viene cuando ocurre una crisis en un propio negocio. Como marca, en retrospectiva, es algo a lo que se debe estar preparado. Aunque muchas veces es inesperado y no es algo que se pueda planear, es mejor tener un plan establecido y saber quién es responsable de cada paso.
De acuerdo con el Inesdi Digital Business School, el reconocimiento, la disculpa, ser asertivo, la evaluación, actuar congruentemente y asumir el problema son los pasos que no deben faltar en la gestión de crisis. Lo cierto es que tener en cuenta lo anterior hará sentir más preparado a un equipo de trabajo, puesto que conocerán en qué términos necesita ponerse acción para evitar confusión. Al menos 80 por ciento del valor de una empresa se relaciona con la reputación y eso no puede perderse si se busca el éxito.
En México, el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi) mediante el Indicador de Confianza Empresarial (ICE) indicó que el índice de confianza subió 6.6 puntos en comparación con el año anterior, al colocarse en 50.4 puntos. Los datos anteriores esclarecen que tener una respuesta rápida puede evitar que una situación de crisis se transmute en un efecto de ‘bola de nieve’ mucho más grande.
Según UnionMetrics, esto es lo que se debe tomar en cuenta:
- Establecer el nivel de crisis
Lo ideal es planear un plan con anticipación y contar con diferentes planes de contingencia para trabajar, en función del nivel de crisis que enfrenta una marca. ¿Quién estará a cargo de decidir qué plan seguir? ¿A quién se recurrirá para implementar diferentes partes del plan? ¿Quién dirá las respuestas? Son las preguntas básicas a las que se debe recurrir.
- Diseñar una plan con base en la última crisis
Después de tener una crisis, es ideal estudiar el caso para descubrir exactamente qué salió mal, cómo respondieron y cómo pudieron haber respondido. La mejor preparación que puedes tener es diseñar un plan con base en la última comunicación de crisis que tuvista, trazar algunas posibles crisis y hacer que un equipo de trabajo las maneje para repasar toda la situación como si estuviera sucediendo en tiempo real.
- Hacer una Escucha Social Integral
Por medio del uso de las redes sociales, puedes detectar cualquier problema que se presente antes de que se convierta en una situación de crisis. Hacer un seguimiento de las menciones, los competidores, personas influyentes con las que estás trabajando y demás situaciones que tengan relación de forma digital, como los hashtags de marca que usas para tus publicaciones regularmente determinará lo que se puede hacer.
Si observas un cambio negativo en el sentimiento de tu audiencia, puedes trabajar para encontrar el problema y solucionarlo antes de que se presente una explosión.
