Alcanzar buenas tasas de engagement es quizá una de las métricas más comunes dentro de las agendas de los equipos de mercadotecnia. Ante un panorama en el que la competencia crece en todos los sentidos, construir bases de clientes fieles otorga mayores garantías de permanencia y crecimiento en el mercado.
Aunque la conciencia sobre el tema es generalizada la realidad es que las dinámicas cambiantes del mercado provocan que el 2 por ciento de las marcas necesitan mejorar los niveles de engagement con sus audiencias, según Pitney Bowes.
Gracias a la comunicación en dos vías que suponen, las nuevas plataformas de interacción social, en especial las redes sociales, se ubican como grandes aliados para los anunciantes en su tarea por conquistar el compromiso de sus audiencias.
Para 64 por ciento de los mercadólogos, el incremento del engagement es un aspecto determinante en sus estrategias de social media marketing, según datos de InvespCRO
Cuando menos así lo refieren desde Ragan, con un estudio que indica que el 47 por ciento de mercadólogos están de acuerdo que las redes sociales son el mejor canal para recibir y obtener engagement del cliente de forma sobresaliente.
Además de tomar en consideración recomendaciones como las de Sprout Social, que indica que las publicaciones con menos de 80 caracteres tienen 25 por ciento más engagement; es importante reconocer que ahora las nuevas tecnologías tienen un lugar más dentro de la ecuación entre marcas y consumidores, con lo que es importante considerar las posibilidades y desafíos que suponen.
En este sentido, compartimos algunos aspectos clave para aumentar el engagement digital del cliente en tiempos de nuevas tecnologías, con base en las reflexiones de la compañía Sabio:
Asistentes virtuales como el primer punto de contacto con el cliente
Durante los siguientes dos años, el 85 por ciento de las interacciones con los clientes no requerirán contacto humano, según estimaciones de Gartner. Con esto en mente se espera un incremento en el empleo de soluciones relacionadas con inteligencia artificial y asistentes virtuales, que se convertirán ene le primer punto de contacto entre empresas y clientes finales.
En esta línea, los equipos de marketing tendrán que destinar esfuerzos al diseño de conversación automatizada, pero personalizada en donde entender, atender y capitalizar estos recursos será tema vital para conquistar a consumidores cada vez interesados en este tipo de herramientas.
Más que servicios de mensajería
Las apps de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage de Apple son parte fundamentales de las dinámicas de comunicación actuales. El consumidor no entiende su día a día sin estos servicios, que han dejado de ser simples plataformas de comunicación para adoptar nuevas funciones que buscan facilitar la relación entre marcas y consumidores.
En consecuencia, los programas e iniciativas de engageent existentes integrarán nuevas formas para conectar con el consumidor. Mensajes por voz así como atención al cliente por videollamada serán sólo el primer paso.
Más productos conectados, mores existencias en atención al cliente
La cantidad de productos, prendas y artículos de todo tipo capaces de conectarse a la red se mantendrá en constante crecimiento. El fenómeno genera especial expectativa tanto entre las empresas como entre los consumidores. De acuerdo con una investigación de Aruba Networks, el 57 por ciento de las compañías ya adoptaron esta tecnología y para 2019 se espera que el número incremente hasta llegar al 85 por ciento.
La oportunidades son muchas; sin embargo, lo realmente es interesante son los desafíos que las marcas tendrán que afrontar al momento de satisfacer las expectativas de atención al cliente.
De ahora en adelante crecerá la demanda por soluciones y servicios integrados que cubran a un nuevo nivel el Customer Journey, en donde el reto será lograr ahorros significativos, en términos de mantenimiento y rendimiento mejorados.
