Organizaciones defensoras de los derechos de los consumidores así como cientos de clientes de firmas como Victoria’s Secret, JCPenney y Best Buy han demostrado su molestia luego de que se diera a conocer que estas empresas poseen “bases de datos secretas” sobre las cuales determinan a qué personas se debe prohibir la devolución de productos ante las crecientes tasas de casos fraudulentos al respecto.
Así lo reportó NBC News, al tiempo que detallo que esta información es gestionada por la firma de análisis, The Retail Equation, mismas que utiliza diversas aristas de evaluación para determinar si un comprador es un “riesgo para el negocio de la empresa” al devolver demasiados artículos, productos de alto valor, al hacer devoluciones de productos con alta incidencia de robo o al efectuar esta operación (devolución) minutos antes de que la tienda cierra.
La situación que no es nada sencilla se ejemplifica con el reciente caso de Jake Zakhar, usuario de Twitter que desoyes de comprar en Best Buy tres fundas para celulares por 87 dólares intentó devolverlas; sin embargo, al intentarlo, la empresa retail le notificó que no podía hacerlo debido a que había sido vetado para realizar cualquier devolución o intercambio durante todo un año.
EL cliente pide que esta restricción fuera eliminada; no obstante, la indicación fue que tendría que ponerse en contacto con The Retail Equation para solicitar su historial. AL hacerlo Zakhar rectifico que el único intento de devolución que había hecho era el de las tres fundas, por lo que expresó su molestia en redes sociales indicando que seguro valía la pena perder a un cliente que acababa de gastar 5 mil dólares en electrodomésticos, por tres fundas de 87 dólares, al tiempo que indicó que no regresaría a la tienda de forma permanente.
Is this really excessive @BestBuy ? 3 total exchanges account for $87.43. I suppose losing me who just spent 5k on appliances over 3 cell phone cases is worth it. Banned from returns for a year. You lost a high dollar purchaser permanently over your lame system. #tresucks pic.twitter.com/Uf5N0renY2
— Jake Zakhar (@jakez_oc) 24 de enero de 2018
La marca intentó calmar el ánimo del cliente, pero sus argumentos eran poco menos que una solución. La firma se deslindó de cualquier responsabilidad al tiempo que indicó que era “imposible” contradecir las decisiones de The Retail Equation.
Greetings Jake, I am terribly sorry for the inconvenience of being blocked from making returns at our store. I recommend contacting The Retail Equation to file a dispute. You can contact them at 888-224-1920. ^Ken
— Best Buy Support (@BestBuySupport) 24 de enero de 2018
Regretablly, we are unable to override the decisions from TRE. I would recommend reach out to a TRE supervisor to have them look into this. ^Ken
— Best Buy Support (@BestBuySupport) 24 de enero de 2018
We are sorry to hear this! We surely hope it isn't so. ^Faith
— Best Buy Support (@BestBuySupport) 25 de enero de 2018
Una conclusión en dos vías se pone sobre la mesa. Por un lado, hablamos de una decisión que podría afectar la relación entre tiendas y clientes, toda vez que los programas de devolución son entendidos como una herramienta de fidelidad y buen servicios desde la óptica del shopper.
Por ejemplo, de acuerdo con la Universidad de Texas este tipo de políticas tienden a incrementar las compras, por lo que su efecto es positivo, aunque pequeño. Sin embargo, los investigadores advierten que las compañías deben tomar en cuenta varios factores para implementar estas políticas: Tiempo, dinero, esfuerzo, ámbito de aplicación y modo de intercambio. Jugar con las distintas combinaciones entre todos estos factores hará que unas políticas se diferencien de otras en éxito y eficacia.
Desde otro punto de vista, no se puede dejar de lado el hecho de que las devoluciones fraudulentas representan poco más del 1 por ciento del total cuando menos en el mercado estadounidense, número que aunque parece pequeño representa perdidas por 22.8 mil millones de dólares para el sector retail, según la National Retail Federation.
Encontrar un punto de equilibrio en este sentido será vital para mantener la buena salud del negocio, tanto por las perdidas que las devoluciones fraudulentas representan como por la necesaria buena reputación que se debe construir a los ojos de los clientes, jugadores que con más opciones no piensan más de dos veces para cambiar de distribuidor.
