Al momento en qué las redes sociales se convirtieron en una parte importante de los consumidores, las marcas trataron de llegar a la misma tendencia para exponer sus mensajes, con el fin de establecerse en la mente de los usuarios por estos canales digitales. Desde Facebook hasta las aplicaciones de mensajería instantánea, como Messenger o WhatsApp, se convirtieron en herramientas para tratar adecuadamente con las personas.

La ventaja de la comunicación en tiempo real marcó un antes y un después para el accionar de las empresas, ya que fue un complemento necesario para sus modelos de negocio digital. Impulsar la presencia de una marca e incrementar su engagement vio en este tipo de aplicaciones una mejora para tener al usuario cautivo y a la expectativa de su propio contenido.

Aunque es una aplicación independiente, al ser propiedad de Facebook, la oportunidad de seguir las conversaciones con base en las interacciones que se hacen dentro de la red social con mayor cantidad de usuarios en el mundo, supone una ventaja que no se puede dejar pasar. De acuerdo con Nielsen, es la segunda forma de comunicación más popular empleada por los usuarios para interactuar con las marcas, pues es una de las opciones que presenta mayor índice de respuesta inmediata.

Esta plataforma cuenta con poco más de mil 300 millones de usuarios en todo el mundo, los mismos usuarios que WhatsApp. De acuerdo con David Marcus, vicepresidente de la aplicación, en 2017 el servicio de mensajería creció 30 por ciento, gracias al implemento de chatbots por parte de cuentas en Messenger de marcas, organizaciones y hasta organizaciones gubernamentales, lo que da cuenta que, actuar en esta vía con chatbots, podría ser fundamental.

Según informes del New York Times, Snap Travel, Golden State Warriors o Sephora fueron marcas que utilizaron Facebook Messenger de forma eficiente para mejorar en sus niveles de engagement, además de fomentar en sus consumidores las transacciones digitales, las visitas web y otorgar una atención al cliente efectiva.

Así, te decimos las mejores prácticas que se pueden realizar en esta plataforma para empresas:

• Mejora el tiempo de respuesta a los mensajes.
• Crea respuestas automáticas si no puedes responder de forma inmediata.
• Activa el estado ‘Ausente’ cuando no tengas disponibilidad en periodos prolongados.
• Guarda las respuestas para casos específicos.
• Analiza el perfil de quién te escribe para ofrecer una respuesta personalizada.

De esta forma, Facebook y sus plataformas aledañas se están convirtiendo en una excelente herramienta para gestionar la atención al cliente digital de un negocio.