El gasto que destinan los millones de empresas y anunciantes en las distintas redes sociales es sin duda una cantidad considerable, tan solo en Estados Unicos, Forrester Research estima que para este año el número ascienda a 15.36 mil millones de dólares. Por otra parte, la cantidad de mensajes y contenido que envían estas mismas empresas y anunciantes en sus distintas plataformas de redes sociales también es abrumadora. Sin embargo, uno de los puntos a destacar aquí es que cada uno de esos mensajes que se envían dan una muestra de su brand voice y en muchos casos estas tienen diversos detalles que impactan en la percepción que se tiene de la marca.
Tal como lo señaló Business2Community, cuando la brand voice de una firma está “fuera de tono” existen consecuencias importantes y para prueba de ello está un estudio donde se detectó que 81 por ciento de los consumidores han dejado de seguir a una marca en Facebook u ocultado publicaciones de su timeline, 71 por ciento de los participantes han dudado sobre seguir a una marca en Twitter o Facebook e incluso el 97 por ciento ha mandado a la bandeja de spam algunas campañas de email marketing como consecuencia de una brand voice “fuera de tono”.
Por lo anterior, es importante conocer cuál es la forma ideal para establecer la brand voice, que por si aún no sabes de que se trata, es el conjunto de palabras, términos, actitudes y expresiones que fluyen en los distintos canales de una empresa y que tienen como parte de sus objetivos la generación de una conexión o identificación con la marca. Para establecerla, es necesario seguir los siguientes pasos:
Define los aspectos básicos: El primer consejo para establecer la brand voice consiste en generar los primeros esbozos de lo que podría ser esa voz que se difundirá de forma alineada en todos los canales. En este punto se debe definir cuál es la identidad de la marca, cómo se da la respuesta a las quejas y comentarios de las personas así como la elección de la jerga y coloquialismos que se pueden emplear.
Incorporación de las creencias de la marca: Toda empresa debe tener sus valores y creencias establecidas y apegarse a ellas como parte de su identidad única, por eso este paso consta de incorporar y cerciorarse de que estas se reflejan en cada comunicación que la firma envía en sus plataformas, por ejemplo, si una empresa cree lo hecho en México es de gran calidad, debe apegarse a ello y hacerlo saber a su audiencia. Otra recomendación importante es no engañar a la gente con mensajes destinados a funcionar como clickbait que realmente no reflejen a la marca.
Escucha de la audiencia: El objetivo detrás de esto es identificar los puntos clave de la brand voice donde tiene mayor impacto. Para ello es necesario el análisis de las respuestas proporcionadas, los calls to action realizados, el copy en los distintos post, los mensajes directos contestados, las biografías escritas y los materiales visuales. Lo anterior es una buena fuente de información para detectar la voz actual y aprovechar lo que mejor funciona en cada escenario.
Tener una voz de marca es parte de esos elementos que destacan hoy la tan importante diferenciación en una época que cada vez contempla a más competidores.
