¿Cómo algo tan básico y lógico, se vuelve tan complejo y difícil de llevar a cabo, pero sobre todo, difícil de gestionar de una forma correcta y acertada cuando ya se tiene una base de clientes?
Todos los que venden un producto o un servicio, deberían estar atentos de quien les compra y quien les consume. Quién es el cliente, cuántos años tiene, en cuál etapa de vida se encuentra actualmente, en donde vive, es usuario de redes sociales, cuál es el e-mail, teléfono celular, cuanto compra al año, que tan frecuente, etcétera.
Si hay algo crítico dentro de una estrategia de lealtad, es conocer quien es tu consumidor, aquel que te prefiere y que te consume sobre las otras marcas. Esto se ha vuelto como el Santo Grial para los que se dedican a temas de lealtad, marketing y análisis de bases de datos. Pero algo tan básico no quiere decir que sea fácil de implementar y mantener en la vida real.
Para el mundo físico, es decir, aquel que tiene una tienda o establecimiento físico en donde los consumidores pueden entrar para conocer los productos o servicios, seleccionar el adecuado y pagarlo, es complejo poder articular una buena estrategia de obtención de datos de los clientes si no se tiene un programa de lealtad implementado en donde permita identificar quien es el consumidor. Para el mundo e-commerce esta actividad se vuelve algo mucho más sencillo y necesario para poder cumplir cabalmente con el ciclo de venta de un producto o servicio vía electrónica, pues el consumidor si o si debe dejar sus datos de contacto como teléfono, edad, dirección y correo electrónico, formas de pago, entre otros datos importantes.
Pero, ¿por qué es fundamental conocer quién te compra?
Si deseas premiar o reconocer a tus clientes más leales y frecuentes, pero sobre todo retenerlos, debes saber quiénes son, que es lo que más prefieren de tu marca o producto, que es lo que les gusta más, en cuál etapa de vida están, si son solteros, padres sin hijos, con hijos, etc…Todo esto servirá para poder articular e implementar iniciativas de reconocimiento, retención, agradecimiento por su lealtad, además de poder integrar todos estos datos para poder operar un CRM potente y personalizado. En otras palabras, es implementar una destilación de datos relevantes de tu cliente y entregar una experiencia de compra que no solo los reconoce, pero los transformará en embajadores de marca.
Si aún no lo haces, piensa algo antes de ejecutarlo. Debes tener muy definido que es lo que darás a cambio como marca a los consumidores que te den sus datos de contacto. ¿Cómo piensas retribuirlos por dejarte un dato personal y sensible como el correo electrónico o teléfono celular? ¿Los llenarás de basura a través de mensajes electrónicos genéricos y sin una oferta atractiva y personalizada? ¿Les mandarás ofertas o descuentos de productos o servicios que no son relevantes para ese consumidor? ¿Implementarás redes sociales que no escuchan o atienden los mensajes de sus seguidores? Los consumidores ya están cansados de eso….hoy son más exigentes y selectivos para decidir a quién le dan sus datos de contacto y a quien no y sobre todo, requieren atención inmediata a través de redes sociales como twitter o facebook. Antes de lanzarte a pedir datos de tus clientes, tienes que definir lo siguiente:
-¿Cuáles datos personales vas a pedir?
-¿En dónde vas a guardar esa información para evitar malos usos? No olvidemos el caso de las tiendas Target.
-¿Que mensajes darás?
-¿Tienes definida una estrategia de lealtad para poder mantener, incrementar la relación y en su caso retener a ese cliente?
-¿Tus redes sociales como Facebook o Twitter están atentas a lo que tus consumidores te estarán diciendo por ahí?
Si tus respuestas a las preguntas anteriores no son muy claras o no las tienes, es mejor que antes de solicitar información a tus clientes, desarrolles una estrategia sencilla y clara de relacionamiento con ellos y sepas como interactuar de forma personalizada y segmentada.
