La relación entre consumidores y marcas se ha logrado fortalecer en los últimos años, y esto es gracias sin duda a las redes sociales. Hasta la fecha se sabe, según datos de Social Bakers, que en Facebook, YouTube, Instagram y Twitter existen una suma combinada que ronda los 4.63 mil millones de usuarios activos mensuales. Suma que las marcas y empresas han aprovechado para seguir llevando sus estrategias de marketing digital con el fin de cumplir sus objetivos.

Y aunque la conversación, surgida con la relación a través de las redes sociales, puede considerarse un poco informal, ¿sabías que existen ciertas reglas de etiqueta que las marcas deben seguir?, al tratarse de espacios que podrían considerarse públicos, un movimiento erróneo puede desatar una crisis para las marcas y por ello es fundamental saber cuales son.

Conocimiento: Este punto se trata de aspectos que se involucran en el desarrollo de las estrategias de social media marketing, en esta regla se contempla el entendimiento de la audiencia reflejado en el tipo de contenido, la frecuencia, los formatos, así como el tono a emplear para dirigirse a la audiencia sin poner en riesgo la reputación de la marca. Para tener ese conocimiento la actividad más efectiva es el continuo social listening.

Comunicación: Aunque la automatización y los bots empiezan a tener un auge dentro del social media, se debe considerar también importante al tono y el estilo de comunicación que se tiene con la audiencia. La recomendación principal es sonar natural al momento de desarrollar interacciones pues es fácil detectar los mensajes automatizados. Además otra parte que se debe gestionar en cuanto a comunicación son los contenidos que se publican, es recomendable cambiar cada cierto tiempo para evitar parecer robots.

Atención: Posiblemente uno de los puntos fundamentales dentro de la buena etiqueta en social media marketing es la atención a los seguidores. Para las marcas y empresas inmersas en estas plataformas, debe ser prioritario dar atención a los comentarios y quejas que su audiencia hace pues se trata de un canal que precisamente cumple un propósito de comunicación que bidireccional. Ignorar los mensajes es uno de los aspectos principales que generan las crisis.

Reconocimiento: La generación de contenido cada vez exige más para las marcas y ante ello es sabido que una de las soluciones es el reciclaje de contenido propio y de otros. Por ello es importante que exista el crédito para cuando se emplea contenido de terceros, ya sea el generado por la propia audiencia (UGC) o por otras marcas.

Profesionalismo: Finalmente la última regla se trata de trazar la línea entre lo profesional y lo personal, tal como se menciono al principio, la comunicación puede ser un tanto informal, pero ello no implica que se deba olvidar que se trata de la imagen de una compañía cuando se interactúa y envía contenido en las redes sociales.