De acuerdo con Brandwatch, hasta agosto de 2017, había alrededor de 2.7 mil millones de usuarios a nivel mundial en las distintas redes sociales. Esto sin lugar a dudas ha llevado a todo tipo de empresas a involucrarse en las distintas plataformas para promoverse y entender mejor a sus clientes, y dentro de esas empresas nos encontramos con las instituciones bancarias y financieras.
Cada tipo de empresa requiere de estrategias y pautas específicas para realizar una correcta y efectiva gestión de sus canales. En el caso de los bancos e instituciones financieras existen algunas claves que todo experto debe considerar, dichas claves también podrían considerarse buenas prácticas dentro del ramo:
- Recolección de datos
Cuando se trata de la gestión de redes sociales para un banco o institución financiera, la recolección de datos es sin duda un punto con lo que seguramente el personal que gestiona las plataformas se encontrará. Al tratarse de información personal importante, se debe considerar la regulación sobre protección de datos personales existente así como otras regulaciones involucradas.
- Relación con clientes
Hoy la comunicación con los clientes se ha favorecido gracias a las redes sociales, datos de Sprout Social indican que dentro de los smartphones, el principal uso comunicativo es a través redes sociales y en último se ubican las llamadas telefónicas. Se entiende entonces que para los consumidores es mejor interactuar por este medio que a través de llamadas telefónicas, por ello para gestionar estas plataformas es ideal considerar la atención a clientes, ya sea a través de la creación de un perfil exclusivo para este tema o dentro de una misma cuenta.
- Publicidad
Para los bancos e instituciones financieras también se puede lanzar publicidad desde las redes sociales. Sin embargo, al igual que con la gestión de la información de los clientes, se debe tener en consideración las regulaciones vigentes que se deben cumplir. Un ejemplo en otra industria donde también ocurre esto es en la de las bebidas alcohólicas.
- Social listening
Esta técnica es más que necesaria cuando se trata de este tipo de empresas, el social listening se considera una de las mejores prácticas o tal vez una de las más importantes, pues se puede conocer todo tipo de comentarios o quejas propias y de la competencia, que servirán para crear soluciones efectivas a las necesidades de los clientes y prevenir posibles crisis.
Si bien las redes sociales son un medio de interacción social, las instituciones financieras y bancos pueden aprovechar muy bien su auge para hacerse presentes y entender mejor lo que sus clientes necesitan.
