La administración de los datos personales ha sido todo un tema en los negocios, si bien antes del ingreso de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares ha tratado de regular la gestión de nuestra data, algunas compañías ya tenían el conocido Permission Marketing, en donde se requiere además del permiso de la persona para ser contactado, el canal de su preferencia para mantener la interacción.
Sin embargo, algunas organizaciones no gestionan correctamente la información, intentando por varios medios ofrecer un servicio o producto al prospecto por varios medios.
Lejos de lograr el objetivo de adquisición, o pasar el registro de prospecto a activo, la persona a la cual no se le ha logrado el objetivo de la negociación traducido en venta, puede convertirse en una persona activa que difundirá la mala experiencia como resultado de un hostigamiento por los diversos intentos de venta.
Si el registro no es codificado correctamente después de haber terminado la interacción, (por ejemplo en una llamada telefónica), el sistema de marcación predictiva volverá a enviar la información del prospecto al próximo representante o agente de ventas del telemarketing o área de ventas, ocasionando una molestia al prospecto y peor aún, un enfado en caso de que la llamada sea realizada con una frecuencia menor de 24 horas.
Considerando hoy en día el poder de las redes sociales y del ZMOT de Google, este prospecto compartirá su mala experiencia al momento que una persona active un requerimiento de opinión de la marca, impactando con ello en el momento zero de la verdad, cambiando la intensión de compra de otra persona o generando incertidumbre por el correcto manejo de la información en caso de ser un cliente activo, lo cual puede terminar en la cancelación de la cuenta del cliente que pidió un punto de vista o comentario.
Las marcas deberían de cuidar justo la decisión del prospecto cuando después de trabar de vencer la objeción durante la negociación se escucha el “no estoy interesado”.
Claro es que el manager de la cuenta del telemarketing o outsourcing debe de certificar que los representantes tengan las competencias necesarias y el nivel de conocimientos adecuado para mantener un rapport adecuado, con esto me refiero a cuidar al prospecto como si fuera el cliente más valioso, ya que el servicio se evalúa desde la primera interacción, y es común ver lo contrario, que el ejecutivo de ventas incluso cuelga la llamada cuando no se logró el objetivo de venta.
La marca debería de tener un control estricto de calidad y experiencia de servicio en cada punto del journey de la persona, desde el momento de la activación, servicio, mantenimiento, soporte e incluso la cancelación, ya que hay factores externos al cliente que orillan a prescindir del producto o servicio, sin embargo, el dejar una grata experiencia agradeciéndole el tiempo que estuvo consumiendo nuestra marca, genera justo esto, un “buen sabor de boca”.
Lo anterior lo expongo ya que durante más de una semana he recibido diario llamadas de un call center que me ofrece una tarjeta de crédito para una aerolínea mexicana, la primer llamada la tomé con atención, sin embargo no cubría mis necesidades por varios factores, uno de ellos justo una mala experiencia previa con la aerolínea con la cual el banco tiene convenio.
Al parecer el call center tiene problemas para la codificación del registro y con la regla de negocio del marcador predictivo, ya que recibo hasta dos llamadas al día para ofrecerme su producto, por lo que obviamente en vez de tenerlos en mi catálogo de posibilidades como cliente o consumidor, pasan a la lista de marcas no agradables, por lo que dudo mucho ser cliente no solo del banco, sino también de la aerolínea en cuestión.
¿Qué puede generar este problema de hostigamiento en un prospecto?
- La base de datos está muy usada lo que se conoce como “base de datos quemada”.
- Mala codificación en el sistema de marcación predictivo el cual en caso de no estar conectado a la base de datos que contenga el registro, provocada falta de actualización en el mismo.
- Falta de capacitación en los representantes de ventas, quienes no visualizan el impacto negativo que están causando a la marca.
- Una supervisión del telemarketing débil, quien puede incluso, carecer de las competencias para la administración correcta de la base de datos.
Cómo responsables de la marca debemos de cuidar cada interacción que tiene la organización con las personas sin importar si es prospecto o cliente, ya que la correcta administración del registro conlleva en una experiencia de servicio integral.
