El servicio al cliente es trascendental en la relación entre una marca y sus consumidores, al punto de que Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio.
Entonces, existen aspectos que las compañías deben implementar y otros que deben desechar, acorde con los expertos.
LO QUE SÍ
Velocidad. El estudio “Barómetro Global de Servicio al cliente”, elaborado este año por American Express, indica que los consumidores en México buscan un servicio eficiente donde las preguntas sean contestadas y las transacciones sean rápidas.
Ser eficiente. De hecho, el 33 por ciento de los consumidores mencionan que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la eficiencia: la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente” (en la encuesta 2014, el porcentaje fue 29 por ciento).
WOM. Los consumidores en México son más propensos a probar una nueva compañía debido a la reputación de una empresa (33%), lo valoran más que las recomendaciones de un amigo o miembro de la familia (25%).
LO QUE NO
No preguntar. Tal como indica la columnista y experta, Elizabeth Peniche, la empresa debe hacer preguntas como ¿Qué es lo que más te gusta de nosotros como agencia? “En esta pregunta puedes definir cuáles son tus puntos fuertes como agencia para seguir aprovechándolos y promoviéndolos. Puede ser que te enfrentes con temas que ni siquiera sabías que eran tus fortalezas, es buen momento para conocerlas”.
No limites el contenido. HubSpot reveló que el 38 por ciento de las personas pierden el engagement con un sitio donde el contenido es deficiente y este factor lleva muchas personas a tomar la decisión regresar o no a una tienda en línea.
No omitas correo o teléfono de contacto. De acuerdo con una investigación reciente de The Northridge Group, al menos 50 por ciento de las personas consideran que las empresas no facilitan que los clientes se puedan poner en contacto con ellas.
