Las redes sociales se han convertido en parte esencial de la vida diaria de las personas, pero también de las marcas, es el canal perfecto para tener una interacción real (o lo más cercana) con el consumidor. Pueden hacer mucho por reforzar el vínculo y engagement, pero también pueden servir para llamar la atención en caso que algo le cause ruido al público; esto fue lo que le sucedió a Kellogg’s esta semana.

La compañía de cereales tendrá que rediseñar el empaque de los Corn Pops, luego que un usuario le hiciera notar en un sólo tweet que algo en el diseño podría dar pie a malas interpretaciones (o peor, que la marca tiene cierta postura racial).

A través de un tweet, el usuario @saladinahmed publicó un par de imágenes de una caja del cereal de maíz inflado que se vende en tiendas de Estados Unidos en la que se ve una especie de día cotidiano en un centro comercial de una sociedad de ‘corn pops’. Lo que recalcó el usuario, es que todos los que realizaban alguna actividad lúdica son ‘pops blancos’, a excepción de uno que trabaja como conserje y es de color café (negro o moreno).

En su mensaje le pregunta a Kellogg’s si existe algo de racismo en su empaque: “¿Por qué literalmente el único maíz moreno en toda la caja de cereal el conserje? Esto enseña racismo a los niños”.

hey @KelloggsUS why is literally the only brown corn pop on the whole cereal box the janitor? this is teaching kids racism. pic.twitter.com/Nh7M7IFawW

— Saladin Ahmed (@saladinahmed) 24 de octubre de 2017

La respuesta llegó horas más tarde, desde la misma cuenta de Twitter la compañía afirma que Kellogg’s está comprometida con “la diversidad y la inclusión” y que su objetivo nunca fue el de “ofender”. Asimismo señaló que el diseño será cambiado y se reflejará en tiendas próximamente.

Kellogg is committed to diversity & inclusion. We did not intend to offend – we apologize. The artwork is updated & will be in stores soon.

— Kellogg’s (@KelloggsUS) 24 de octubre de 2017

Está claro que la atención al cliente a través de redes sociales es una tendencia que ha crecido entre las marcas pero, también queda claro que no siempre las respuestas son tan atinentes como en este caso.

Resulta que Saladin Ahmed actualmente es el escritor de Black Bolt de Marvel Comics y un autor de la novelas de ciencia ficción y fantasía con una trayectoria reconocida por lo que no es un usuario común. Probablemente en caso contrario la respuesta habría sido distinta o hubiera tardado más tiempo en presentarse.

Aunque Ahmed es una personalidad de cierta fama, su expresión y llamado de atención a Kellogg’s, es un ejemplo de cómo los usuarios -y clientes- pueden tener influencia en las decisiones de las marcas. Ya le pasó este mismo mes a Dove por su comercial en el que una modelo de color cambia su color de piel para lucir como una persona blanca, pero no son los únicos. Las firmas deben ser más cuidadosas con temas sensibles como las diferencias etnicas y, especialmente en contextos como el de Estados Unidos que pasa por una época de mucha tensión racial.