Aun cuando en el lenguaje de las ventas la frase “el cliente siempre tiene la razón” se ha atribuido para empoderar al consumidor, algunas de sus actitudes transgreden el principio, ya que se nota la manera en la que busca sacar ventaja de los errores de los propios establecimientos.

Cada vez que un consumidor asiste a alguna cadena minorista de retail, por lo general, siempre hay motivo de queja ya sea por el precio de un producto, por el estacionamiento, porque no hay mucho espacio entre pasillos, sólo por señalar algunos.

Las buenas experiencias de compra son esenciales para las diversas cadenas al momento de conquistar a su potencial cliente, aunque en ocasiones el asistir a uno de estos establecimientos se convierte en denuncias por mal servicio, publicidad engañosa o bien, por un mal etiquetado de precios.

Este último punto se ha vuelto recurrente en algunos establecimientos en México, ya que ofrecen productos a precios irreales y que al ser detectados por los consumidores buscan que se respeten, recibiendo la negativa del establecimiento.

Recordemos casos como la oferta de consolas Nintendo Switch por mil 500 pesos, pantallas LCD por 64 pesos, o 18 costales de alimento para perro a 333 pesos, que comenzaron como denuncias en redes sociales y terminaron en peticiones por parte de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de que cumpliera su promoción.

De acuerdo con el organismo federal, las tiendas departamentales recibieron mil 292 quejas. El 50 por ciento son por garantías en los productos o servicios adquiridos, en específico por la negativa para hacerla válida.

Coppel, Sears y Elektra son las tres empresas que han tenido más quejas relacionadas con la garantía de los productos o servicios. Mientras que Liverpool, Elektra y Palacio de Hierro encabezaron la lista.

En cifras, las quejas interpuestas contra las tiendas departamentales suman 6 millones 389 mil pesos, de los cuales se han recuperado hasta ahora sólo un millón 92 mil. Liverpool pagó una de las más altas.

Hay clientes que en ocasiones quieran abusar de las políticas de devolución, prueben incansablemente tus productos sin querer comprar nada o simplemente son déspotas contigo o tus vendedores.

Según Business Week, el consejo más sabio es el más complicado de llevar a cabo, ya que finalmente las empresas tienen una política y deben tratar con la misma buena calidad al cliente fácil o al difícil. Aunque otra opción es simplemente dejar que se vaya.

Como en un video que circula en redes sociales, que muestra a una pareja que empujó un carrito repleto con disfraces en un Walmart de Cuajimalpa, en la Ciudad de México, aludiendo que el precio de los productos eran de 0 pesos.

La cajera, sin dudarlo, sonrió y negó que el precio de los productos fuera “0”. Ahí, en el área de cobro, comenzó una breve discusión: “Se supone que deben respetar el precio”, dijo la clienta. “Debemos respetar, igual que los clientes”, respondió la encargada.

La mujer que estaba cobrando señaló que cualquiera pudo haber cambiado las etiquetas: “¿Qué tal si fue usted?”. Hasta el momento se desconoce si el presunto precio fue respetado al final o si la pareja acudió ante otras instancias para resolver el caso.

Para el sector del retail en México, 2016 fue un año difícil a causa de la ajetreada situación económica mundial y a los cambios en los hábitos del consumidor, entre otros factores, que contribuyeron a que las principales cadenas reporten un menor crecimiento, de acuerdo con un análisis de Euromonitor.

Aunado a esto, el 2017 comenzó con diversos saqueos a establecimientos comerciales, derivados por el llamado gasolinazo. El costo de estos actos al sector fue mil 922 millones de pesos, de acuerdo con datos de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD).