Cuando se habla de la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), los estrategas la centran en el proceso del producto, precio, un enfoque mínimo o nulo sobre la necesidad del cliente y sus deseo.

Sin embargo, el experto Bernd Schmitt considera que en realidad las estrategias deben concentrarse en CEM, la estrategia destinada a conseguir que los clientes satisfechos se conviertan en clientes prescriptores de la empresa.

Y es que esta estrategia representa el proceso creado para la gestión integral de la experiencia de cada cliente, por medio del canal de comunicación, interacción y transacción de los productos o servicios de la compañía.

“El cliente siempre tiene la razón” es una frase que se escucha recurrentemente y por la que el CEM podría ser la mejor opción, tal como lo indican los expertos.

Sólo basta con observar las cifras. Una reciente encuesta de la consultora Shoppers Consulting, motró que el 68 por ciento de los clientes que una marca llega a perder obedece a la mala atención que reciben por parte de los empleados.

Cifras recientes revelan que el desarrollo de experiencias para el cliente es el valor agregado más apreciado, con el 28.4 por ciento. Así, el CEM se vuelve una estrategia clave que el mercadólogo debe atender.

Cabe mencionar que mejorar la customer experience se mantiene en la primera posición cuando se trata de analizar las oportunidades que se tendrán en los próximos años en las diversas industrias, de acuerdo con el más reciente estudio de Econsultancy y Adobe.