La comunicación entre las marcas y sus consumidores debe ser fluida y concreta, pero especialmente debe dar respuesta a las necesidades de los clientes cuando estos están en problemas.
Todo esto se hace más evidente cuando los máximos responsables de una compañía, aquellos que son los que toman las grandes decisiones y realizan los acuerdos e inversiones clave, se ponen el traje de community manager y le hablan a los clientes de forma directa. Para esto, Twitter es perfecto.
Mira este ejemplo de lo que sucedió este jueves en Argentina, cuando una usuaria de Twitter que había comprado un Fiat Mobi se quejaba por un incremento en la cuota y un cambio en las condiciones del carro. Rosita (@Rosita2353) se dirigió a la cuenta oficial de la marca (@FiatAutoArg), y copió el mensaje también a una cuenta que supuestamente era de Cristiano Rattazzi (@RatazziCR), máximo CEO en Argentina de Fiat Chrysler Automobile.
La reacción del supuesto presidente de FCA Argentina recibió muchos elogios en las redes sociales. Pero la cuenta resultó ser falsa, un fake. Una lástima, porque la intervención del ejecutivo fue muy festejada por los marketeros que hablaban de las bondades de la comunicación directa con los clientes y el modo “Ojo del amo” en que supuestamente se había colocado Rattazzi.
Aun no se si @ratazziCR es fake o no,lo maravilloso es que @FiatAutoArg me llamó y están en contacto para solucionar mi caso. amo tuiter.
— Rosita (@Rosita2353) 17 de agosto de 2017
Sin embargo, la historia tiene un final feliz, no sólo porque Rosita solucionó su problema (aún cuando la cuenta del máximo CEO era un fake, los empleados de Fiat, que no lo sabían, rápidamente se pusieron en contacto con la clienta), sino porque horas después, el “verdadero” Cristiano Rattazzi, desde su cuenta en Twitter real (@CRattazzi), también intervino cuando se viralizó la noticia en los medios de Argentina.
Yo no twittee ese mensaje, ya que esa no es mi cuenta, pero coincide con lo que pienso.
— Cristiano Rattazzi (@crattazzi) 17 de agosto de 2017
“Yo no twittee ese mensaje, ya que esa no es mi cuenta, pero coincide lo que pienso”, escribió –ahora sí– el CEO de Fiat Chrysler Automobile y se ganó los elogios de todos los que piensan que los responsables máximos de las empresas también deben, de vez en cuando, “bajar al llano” para tener contacto con los compradores de los productos que fabrican.
