Las redes sociales hoy son la nueva televisión. Esto lo cambia todo cuando de relaciones entre marcas y consumidores hablamos. No sólo se trata de una reestructuración del mix de medios o la diversificación de plataformas a las que las audiencias recurren para satisfacer sus necesidades de consumo de información y entretenimiento.

Las marcas y sus estrategias de comunicación han perdido poder frente al empoderamiento de los usuarios, hecho que las hace vulnerables a críticas que, en más de una ocasión, se han transformado en crisis de todos tamaños. Desde una disculpa materializadas en un comunicado hasta la renuncia de un CEO (como en el caso de Uber) las acciones que los anunciantes toman para hacer frente a esta nueva realidad son diversas; el asunto no amerita menos.

Antes, la televisión formaba los sentimientos generales de las audiencias a través de la publicidad; el poder de manejar perspectivas, realidades y expectativas alrededor de cada firma comercial era campo de acción casi exclusivo para las empresas. La irrupción de internet y las redes sociales diluyeron esta influencia, a un punto en el que lo que importa no es lo que dice un anuncio sobre una empresa, sino lo que nuestros amigos piensan sobre esa compañía.

Este fenómeno es lo que ha hecho que las marcas se presenten como jugadores más cauteloso y reactivos, que parecen vivir a expensas de su público.