Desde hace tiempo, los principales CEOs de las compañías más grandes del mundo han adoptado la dinámica de responder las quejas de los usuarios de sus marcas, ya sea por correo tradicional hasta por correos electrónicos.
Como acto de personal branding, los CEO suelen responder al público de forma veloz y siempre argumentando que realizarán “cambios” para mejorar dicho error. Entre los ejemplos destacan:
Steve Jobs, fallecido CEO de Apple. Cuando Aaron Booker compró una MacBook Pro de 15 pulgadas y un monitor de 22 pulgadas, se sorprendió al percatarse que no era candidato para un descuento de AppleCare, por lo que escribió un correo a Steve Jobs, quien enseguida respondió tres palabras “vamos a arreglar esto”. Al día siguiente, la compañía buscó a Booker para decirle que su problema “estaba resuelto”.
Brian Moynihan, CEO de Bank of America. Christian Brown aseguró que su puntaje cayó 100 puntos después de que olvidara pagar su factura de su tarjeta de crédito y al escribirle un correo a Brian recibió una respuesta dos días después para decirle que su puntaje de crédito fue restaurado.
Akio Toyoda, CEO de Toyota. La garantía de Webin Manzana había caducado desde hace tiempo y comenzó a tener problemas el tablero de su modelo Toyota, por lo que al enviarle un fax al CEO de Toyota, recibió una llamada al día siguiente de la compañía para que reemplazara la pieza de forma gratuita.
Marcos Campos, CEO de Ford. Nahush Kulkarni compró un nuevo convertible de Ford y después los frenos fallaron en su primer día, por lo que al escribirle al CEO, recibió una llamada de vuelta en horas, y en lugar de repararle su auto, se lo cambiaron por otro nuevo.
Jan Koum, CEO de Whatsapp. Nina Michanie le preguntó directamente al CEO por qué la aplicación no tenía un emoji de ovejas, y el CEO le respondió directamente al corregirla que la app sí contaba con un emoji oveja.
Tim Cook, CEO de Apple. Mike Gnitecki compró una computadora de Apple que no le gustó porque salió defectuosa y al día siguiente, la compañía respondió para decirle que le cambiarían su computadora.
Target, dirección. Gil Siberman fue robado por alguien, quien extrajo un cheque de su cuenta y lo utilizó para hacer una compra. Gil les escribió a todos los miembros del consejo de la compañía, y estos eliminaron la deuda y le repusieron lo robado.
Michael Dell, CEO de Dell. La estudiante Tami Tritz compró una computadora Dell en línea pero nunca le llegó y la atención al público de la compañía nunca la atendió como merecía, por lo que al escribirle a Michael, por lo que le informaron que le reembolsarían el dinero para que ella eligiera qué computadora comprar.
Travelers. Maureen Almaleki pagó demasiados recursos para el seguro de una casa, y aunque los agentes le bajaron el pago mensual, no querían hacerle reembolso alguno, por lo que envió una carta a la dirección general de la compañía, y en días le respondieron que le reembolsarían mil 600 dólares, más la disminución de pagos mensuales.
Mickey Drexler, CEO de J. Crew. Después de recibir un cupón de la compañía en su correo, Mike Beaulieu salió a comprar solo para descubrir que los empleados de la firma no lo aceptaban, por lo que regresó a casa, buscó el correo de Drexler y en 15 minutos recibió una respuesta donde le decían que su cupón sería válido.
