La revolución digital es indispensable para la interacción entre las marcas y los consumidores, consideró Ricardo Rivera, head of marketing de Volaris México. La compañía está presenta en 60 ciudades de México y en 5 ciudades de América Latina.

La personalización masiva de la atención al cliente consiste dar el mensaje correcto al consumidor correcto, a la hora correcta: eso es crossmedia. Lo más importante es definir objetivos, es decir, atraer nuevos clientes, aumentar ventas, subir el ticket promedio, generar lealtad, hacer eficientes los costos y generar engagement.

Otro paso importante es conocer al cliente desde distintos puntos de vista, que consiste en utilizar plataforma de datos inteligente, que para Ricardo son “minería de datos” e insights, lo cual se traduce en el mensaje correcto, a las personas correctas, en el tiempo correcto, a la hora correcta.

El Customer Journey consiste en atraer momentos y micro-momentos relevantes que brinden las herramientas necesarias para crear experiencias entre la marca y el consumidor, que en términos de marketing se conocen como “dreaming”, “planing”, “blooking”, “experience” y finalmente, “sharing”.

Asimismo, es relevante identificar vehículos relevantes para conocer al cliente. La personalización de las estrategias del marketing digital son “recognize, remember, reach, relevance”, las facetas donde las compañías busca dirigirse a clientes específicos.

Además, Volaris estima indispensable crear una “conversación líquida”, es decir, lograr la comunicación con clientes potenciales desde el impacto que tiene la marca en redes sociales, desde sus seguidores, comentarios mensuales y anuales, interacciones, hasta el porcentaje de respuesta.

Para optimizar los canales de comunicación, lo idóneo es tener identificada a la audiencia, ya que éstas ayudarán a definir el porcentaje de inversión que la marca destinará a ese público potencial. Esto se logra con anuncios dinámicos, creativos, actualizados, variados, entre otros. La implementación de las estrategias anteriores ayudará a optimizar el portafolio de canales.