En la mercadotecnia, es común hablar del engagement, de esa vinculación que logramos con nuestro cliente a través de una presencia constante y efectiva de nuestra marca en su vida cotidiana.

Para lograr esta fidelización, debemos ofrecerle a nuestro mercado la promesa de un valor agregado, de lo que nos va a diferenciar de la competencia; además debemos saber comunicarlo apropiadamente y a través de los canales adecuados, porque de lo contrario todos nuestros esfuerzos serán en vano. Y, sobre todo, debemos ser capaces de cumplir con dicha promesa.

Para lograr dicho objetivo, es necesario que conformemos una identidad de marca, es decir, esos valores y la imagen que la compañía desea que el público asocie a su producto o servicio y que es resultado de la historia, actualidad y las expectativas del entorno en donde interactúa nuestra marca con el consumidor, y que puede ser influenciado por elementos de constante innovación como la tecnología o por factores que pudiéramos considerar insignificantes o cotidianos como es el medio ambiente.

Es por ello que debemos desarrollar modelos que nos permitan trazar e implementar tendencias de consumo basadas en las características de nuestro mercado, y que incluso nos den una dirección para generar una identidad conjunta, de manera que vean a la marca como un interlocutor cotidiano y no como un ente externo que busca un beneficio particular.

La aplicación asertiva de un proceso de conocimiento, análisis y empatía nos ayudará a adaptarnos a las necesidades actuales y latentes del mercado, favoreciendo la toma de decisiones y nos dará herramientas para responder a los cambios que se registren en los consumidores o usuarios dentro de su día a día.

Un ejemplo actual podría ser el fortalecimiento de la identidad latinoamericana. Si bien todos los que habitamos en esta región sabemos que los latinos tenemos particularidades que nos hacen únicos entre nosotros y que no todos los países tienen raíces y elementos culturales idénticos, pero también compartimos características similares, que no sólo nos han vinculado, sino también nos han hecho sentirnos orgullosos de lo que somos y producimos como región.

Una marca que sabe identificar los puntos que unen a esta región, es decir, sus inquietudes, sueños, expectativas, emociones y preocupaciones, podrá tener un acercamiento aún más empático con el cliente, ya que las conversaciones son más orgánicas cuando los interlocutores identifican que tienen aspectos en común y más si realmente creen que comparten una identidad.

Otro componente que debemos considerar al momento de exponer nuestra identidad al público es la transparencia. Si no podemos ser confiables en lo que prometemos, ningún elemento emocional o cultural será suficiente para fidelizar a nuestros consumidores. No debemos olvidar que la marca es la carta de presentación de la oferta de valor de un producto o servicio.

En el caso específico del sector financiero, un gran reto que tenemos las instituciones es desvincularnos con el paradigma de las “letras chiquitas”, que de inmediato generan una connotación de desconfianza y de recelo ante nuestro acercamiento. Por ello muchas compañías han implementado estrategias de comunicación sencillas y claras, que respaldan a un portafolio de soluciones que cumple con la promesa pactada en la compra.

Hay un dicho popular que dice que “prometer no empobrece”, pero no cumplir sí puede salir muy caro, por lo que debemos ser muy cuidadosos y evitar que nuestro ímpetu comercial nos haga generar expectativas que terminen en desilusiones para nuestros clientes y el entorno donde cada marca opera.