Buenos Aires, Argentina.- Los especialistas en marketing pueden hacer de todo para mejorar la imagen de un punto de venta. Sin embargo, una decisión empresarial puede tirar cada buena intención por la borda.
El ejemplo llega desde la ciudad de Mar del Plata, el principal destino de la costa atlántica argentina para la que el turismo es la actividad principal. Sin turistas, “Mardel”, como le dicen en Argentina, caería en desgracia.
Hoteles y restaurantes de la ciudad son los principales beneficiados por la llegada de visitantes que, año tras año (especialmente en verano), repletan las instalaciones en busca de relax y diversión.
Sin embargo, parece que muchos no entienden que sus clientes son un “tesoro” que tienen que cuidar. Que no se puede maltratar al cliente por unos pocos pesos más de ganancia, porque ellos, en conjunto, dejan fortunas en todo el entramado comercial de la ciudad.
Veamos este ejemplo: Analía Jensen, una vecina de esa localidad, fue a almorzar a un conocido restaurante céntrico, una parrilla que se especializa en preparar exquisitos asados de carne de vaca. Hasta aquí, todo bien.
Sin embargo, como el cuchillo que le dieron no cortaba bien, pidió un cambio de cubiertos, necesitaba un cuchillo mejor, con más filo.
Grande fue la sorpresa cuando le llevaron el ticket por la comida y en la que figuraba un “extra” por “cuchillo de corte” de 200 pesos argentinos, unos 13 dólares. El “plus” representaba un 28% del total de lo gastado.
Lo que pasó después es esto: la mujer relató que le preguntó a una camarera a qué se debía ese recargo, y que ella “balbuceando y sin mucha consistencia, trató de explicar que eran los cuchillos para el bife de chorizo que se habían pedido”, publicó La Capital de Mar del Plata, el principal medio escrito de esa ciudad.
Jensen dijo también que le comunicó a la camarera que si le cobraban ese monto por el cuchillo, iba a llevárselo. “Tras consultar la empleada del lugar con sus superiores, acordaron que finalmente no se los iban a cobrar y que les descontarían los 200 pesos”, agrega La Capital. “Son cosas increíbles que aunque no parezcan ciertas, pasan“, finalizó la mujer, que subió la foto del ticket a Facebook y se viralizó.
La reflexión que merece este caso es la siguiente: ¿se justifica que decenas de medios de todo el país hablen (mal, pro cierto) de tu restaurante por obtener sólo 13 dólares más? Los cuchillos deben, obviamente, cortar, para eso están diseñados. Entonces, si tus cuchillos no cumplen (a la perfección) con esa función ¿por qué cobrarle a un cliente (que pagará por la comida como debe ser) el uso de otros? Es simple: el buen marketing debe aplicarse siempre, en cada decisión del comercio, no sólo a la hora de planear una campaña o diseñar un logo. Acciones como éstas son las que terminan perjudicando más a un punto de venta. La mala publicidad del “boca en boca” es letal en estos casos.
Antecedente
Un par de meses antes, en otra ciudad turíticas de Argentina (Villa Carlos Paz) pasó algo similar. En ese caso se trataba de un exhorbitante precio que había pagado un cliente por una pizza y unas cervezas: más de 50 dólares.
El ticket, al igual que el del Mar del Plata apareció en todos los medios y la publicidad no fue nada buena para el local.
