Cualquier consumidor que realice una compra online, tiene la opción, por ley, a devolver lo comprado. Una acción que puede llevar a cabo, al menos en España, durante los 14 días siguientes después de la recepción del producto, aunque ese lapso puede ser mayor, como muestra el que gran parte de los retailers ofrezcan 30 días para llevarla a cabo.

Y aunque puede parecer a primera vista contraproducente para el comerciante, esta obligación, mientras mejores condiciones ofrezca y mayores facilidades a los clientes, más puntos suma a su reputación ante los consumidores.

Aunque claro está, existen determinados grupos, identificados, que utilizan esta opción en exceso o para aprovecharse de la situación y que van más allá de quienes simplemente no están satisfechos con lo que ha recibido por causas como errores de apreciación, falta de información o simplemente la no complacencia de las expectativas.

Sobre los compradores que suelen mostrar un comportamiento donde la devolución es casi tan frecuente como la compra online, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte la siguiente clasificación:

• El comprador guardarropa. “¿Para qué comprar ropa si se puede pedir prestada? Ropa o cualquier otro objeto. Pongamos el ejemplo de un electrodoméstico. Se acerca un acontecimiento deportivo importante como el Mundial de fútbol y la televisión es demasiado pequeña, ¿qué hace este tipo de comprador? Adquiere una televisión nueva, la utiliza para ver la competición, y cuando termina, la devuelve y recupera el dinero invertido. El tipo de comprador guardarropa ve a los comerciantes online como máquinas dispensadoras de artículos que no agotarán nunca sus existencias. Esta práctica, en teoría no está permitida, pero generalmente, resulta difícil de demostrar.”
• El comprador compulsivo. “Comprar a crédito es muy cómodo para el cliente y puede dar pie a que muchos compren más de lo que su bolsillo realmente puede permitirse. La barrera psicológica que inhibe a la hora de hacer las devoluciones es mucho menor que en las tiendas físicas, ya que en el eCommerce no hay que justificarse ante ningún dependiente cuando se devuelven docenas de artículos a la vez.”
• El comprador exigente. “En este grupo englobamos a los usuarios que, si se compran una blusa, piden en la web como mínimo, cuatro tallas diferentes, o compran el mismo modelo de zapatos en tres colores distintos y, añaden al carrito, además, 20 accesorios. Este tipo de cliente, utiliza su propio piso como si fuera el probador de una tienda física. Compra lo mismo en varias tallas y colores para probarse y después cambiarlo. Esta práctica, aunque es perfectamente legal, perjudica al comerciante ya que debe desprenderse de muchos artículos que en realidad no van a ser adquiridos por nadie.”

Cómo afecta este tipo de conductas al retail

Según datos aportados por Trusted Shop, apenas un 25 por ciento de aquellos artículos que son devueltos, pueden volver a venderse con el mismo precio, a lo que se suman los costes que pueden suponer los envíos fallidos a los comerciantes.

En este sentido y como posible forma de evitar la repetición continuada de este tipo de situaciones, Vives, sugiere que “una buena forma de esquivarlos, podría ser aplicar un descuento en el siguiente pedido a aquellos compradores que hayan conservado todos los artículos sin devolver ninguno después de 5 compras”.