La mejor campaña publicitaria o la estrategia de marketing más completa no son suficientes para generar fidelidad de los consumidores hacia una marca. Impact Report by Harris Interactive reveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía, como consecuencia de un mal servicio.

Al llegar al punto de venta de un producto o servicio, el consumidor puede tener una experiencia acorde con lo que espera de la marca, o por el contrario, cambiarse de empresa a consecuencia de una mala atención.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros reportó 3 mil 72 millones de pesos de fraude a los consumidores, por lo que el servicio al cliente en los bancos no parece ser su fuerte.

Sin embargo, el Departamento de Investigación de Merca2.0 determinó que la percepción positiva predomina entre los consumidores mexicanos, ya que al ser cuestionados sobre qué tan satisfechos estaban con los servicios ofertados por el personal de sus bancos, el mayor porcentaje contestó que satisfechos.

Específicamente el 29.9 por ciento se dijo satisfecho, aunque representa un porcentaje ligeramente superior al 29.4 por ciento que se dijo indiferente y al 23 por ciento que reveló que se sentía insatisfecho, tal como lo muestra el Estudio de atención al cliente de servicios bancarios 2016.