Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad con sus clientes es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecen soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.
En el sector bancario el servicio es vital para reforzar la imagen de la marcas y su percepción ante los usuarios, de esta forma forja puentes que le permiten mantener su base de clientes y la oportunidad de atraer nuevos.
Su relevancia es tal que sólo durante 2016, las empresas perdieron poco más de 62 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio, de acuerdo con datos de NewVoiceMedia.
Uno de los espacios que tienen las instituciones bancarias para ofrecer un buen servicio de atención al cliente para reforzar el engagement y lealtad es en sus sucursales. Es ahí donde la marca interactúa con sus usuarios a través de su equipo de colaboradores.
Uno de los indicadores que permiten a las marcas a conocer su nivel de participación con sus cuentahabientes es por la frecuencia en la que visitan sus sucursales para realizar trámites, solicitar solución a una queja o una consulta financiera.
Al respecto, datos del Departamento de Investigación de Merca2.0, señalan que los usuarios del género masculino visitan con mayor frecuencia las sucursales de BBVA Bancomer, así lo indica el 24.6 por ciento de los consultados, seguido de Citibanamex con 23.9 por ciento, Santander con 16.7 por ciento y Banorte-Ixe con 11.6 por ciento.
Sin embargo, de acuerdo con el Estudio de Atención al Cliente de Servicios Bancarias 2016, que contó con una muestra de 177 personas encuestadas, la tendencia cambia ligeramente con las personas del género femenino, pues el 20.5 por ciento visita con mayor frecuencia las sucursales de Citibanamex con 20.5 por ciento, seguida de BBVA Bancomer con 20.5 por ciento, mientras que Santander y Banorte-Ixe están tercero y cuarto con 18.1 y 14.2 por ciento, respectivamente.
