El 84 por ciento de los usuarios de internet siguen a alguna marca en las redes sociales, con el objetivo principal de informarse, recibir promociones y poder participar en concursos, de acuerdo con el Estudio Anual de Redes Sociales llevado a cabo por IAB Spain.
Esto hace a las plataformas indispensables en las estrategias de los profesionales del marketing. Existen por lo menos cuatro puntos básicos que se deben cubrir en ellas:
UNO. De preferencia, se debe promover una cuenta alterna de servicio al cliente, canalizarlos, para evitar la aparición de malos comentarios, pero de publicarse una crítica negativa, no debe ocultarse y menos eliminarse, sino darle pronta respuesta y continuar en privado.
DOS. Se debe ser discreto con los datos de los usuarios que sigan a la marca, más que eso, cuidadoso, cualquier intercambio de información debe realizarse en un canal privado. Cabe mencionar, que lo ideal es seguir de cerca a los clientes y contestar rápidamente a sus inquietudes.
Un estudio del Departamento de Investigación de Merca2.0 reveló que 38.4 por ciento de los mexicanos advirtió que ante una crisis en redes sociales se debe de responder de manera inmediata.
TRES. Tal como lo señala “La Guía avanzada del community manager”, de Juan Carlos Mejía, es ideal anticiparse a los clientes, es decir, si existe una novedad en el producto o servicio que pueda comprometer la calidad, se debe comunicar en ese canal la información, las medidas que se están tomando para darle solución, el tiempo que tardará en resolverse y lo que se hará para que el dilema no vuelva a ocurrir.
CUATRO. El community manager es parte esencial de la estrategia, por lo que en el diseño de ésta se debe considerar darle un toque humano ante los consumidores para generar empatía y aminorar el posible impacto negativo de algún error, ya que una marca no puede ser perfecta, aunque sí es responsabilidad del equipo que sea lo menos imperfecta posible.
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