El Departamento de Investigación de Merca2.0 se dio a la tarea de consultar a los usuarios ¿con qué tipo de producto o servicio ha vivido la peor experiencia de atención al cliente? Y el estudio reveló que el 51 por ciento de los usuarios mexicanos encuestados, que los relacionados con las telecomunicaciones (telefonía, Internet y TV) son los que peor servicio ofrecen.

Ahora el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) realizó la “Segunda encuesta 2016, usuarios de servicios de telecomunicaciones” a 10 mil 600 mexicanos, de los que reveló que la principal área de oportunidad mencionada por los usuarios se refiere a largos tiempos de espera para hablar con un asesor, con 62 por ciento.

Y es que el área de las telecomunicaciones podría tener el peor servicio, pero esto está íntimamente relacionado con que sólo 52 por ciento conoce las características de lo que contrató.

De hecho, en telefonía fija, 68 por ciento contrató el servicio hace más de tres años y lo que definió su elección de compañía fue el precio, pues 45 por ciento de los usuarios del servicio de telefonía móvil conoce el número de MB o GB incluidos en su contrato.

Además, cabe mencionar que sólo 45 por ciento de los usuarios de televisión de paga dijo que conoce el número de canales que concertó.

Así, se puede ver que los consumidores también tienen responsabilidad considerable al contratar un servicio, ya que al desconocer los términos de lo que contratan, la experiencia con la marca no será satisfactoria.

En este sentido, las compañías podrían aprovechar esta área de oportunidad para implementar estrategias orientadas a informar sobre lo que ofertan.

Foto: Bigstock