A veces pensamos que únicamente las grandes empresas tienen la obligación de ofrecer un servicio de calidad, ya que tienen presupuesto y tiempo que las pymes o los profesionistas independientes no tienen. Bien, pues quien piense esto está en un error que puede provocar que no venda, que no lo recomienden o inclusive que su negocio se extinga con el tiempo.
La clave actualmente para la mayoría de los negocios sin importar tamaño o giro es que se distingan claramente de la competencia y a su vez que entiendan que sus clientes no son número en las estadísticas mensuales, son PERSONAS.
Todos nosotros queremos buena atención, ya sea al comprar un auto, un software por internet, una casa, al ir al médico o al contratar asesoría profesional. Quién de ustedes no es feliz cuando llega a su cita con el doctor y lo atienden a tiempo? Vaya hasta nos sorprendemos de que esto suceda!!!!
Existen muchas formas de ofrecer un buen servicio, pero la principal es darle importancia a esto y ser constante. Les dejo tres características comunes en empresas que se distinguen por su servicio al cliente:
- Cultura de Servicio al Cliente. Pero me refiero a que su principal misión en toda la empresa y sus empleados es el “servicio al cliente”, no solo del Departamento de Servicio al Cliente (si es que lo tienen). Una Cultura de Servicio al Cliente es aquella que se fundamenta en el esfuerzo continuo de servicio al cliente interno primero que nada. Estas empresas están concientes de que es mucho menos costoso retener clientes que conseguir nuevos, por ello se centran en fidelizar a sus clientes actuales ofreciéndoles productos o servicios de la mayor calidad, información y soporte post-venta. Construyen relaciones a largo plazo sin importar cuánto le han vendio a un cliente u a otro.
- Potencian a sus Empleados. Esto significa que los empleados tienen muy clara la importancia del cliente y cómo pueden ellos servirle, así como tienen la misión de proporcionar un servicio de excelencia.Los empleados se sienten valorados y motivados en estas empresas, ya que comprenden que son ellos quienes reflejan a la empresa y son ellos los que primero deben sertirse parte de la misma para poder proyectar lo mismo al cliente. Tienen un lugar especial en la empresa, son considerados parte de la misma… asociados como diriía Disney, forman parte de un equipo que no podrá funcionar bien sin la participación de todos. Son imporantes.
- Canales de Comunicación con el Cliente. Las empresas distinguidas por su servicio al cliente tienen canales muy bien definidos, por medio de los cuales sus clientes pueden acercarse a ellos de manera fácil y variada para cualquier situación: informes, sugerencias, dudas y quejas. No los mandan a un interminable menú electrónico por teléfono en el cual nunca pueden hablar con nadie y sólo una voz electrónica les pide que sigan y sigan marcando números. Estas empresas aprovechan la tecnología, sí, pero sin dejar de ofrecer atención personalizada. Ejemplo: chat en tiempo real, twitter, teléfono, buzón sugerencias, etc. lo importante además de elegir los medios a los que su cliente está acostumbrado, es la actitud de servicio… de nada sirve colocar un buzón físico o electrónico de sugerencias si no vamos a leerlas y destinarlas a la persona correspodiente y a hacerle saber al cliente que lo hicimos… podamos o no hacer caso de su sugerencia.
Cualquiera de estas tres acarcterísticas las podemos aplicar a cualquier pyme o a cualquier profesionista independiente. Cuiden a sus clientes son lo más valioso de su empresa.
Como cada semana, espero que esta información sea de ayuda para todas las PYMES que siguen mi columna, espero tus comentarios.
Un gusto compartir contigo… ¡Yeah!
