Chatbots son la última tendencia entre las marcas. A menudo descrito como un asistente, un chatbot puede existir dentro de una plataforma de mensajería, email, aplicación o sitio web y puede realizar una variedad de tareas que permiten a las empresas desarrollar experiencias de marca más personales y en la escala.
Chatbots ofrecen a los clientes la capacidad de interactuar con las marcas en línea sin necesidad de descargar una aplicación. Esto es importante porque las descargas de aplicaciones han estado disminuyendo desde hace algún tiempo. De hecho en 2014 comScore reveló que la mayoría de usuarios de los smartphones descargan un promedio de cero apps por mes.
La “revolución” de los chatbots comenzó a finales de Marzo, cuando Microsoft anunció que los chatbots son una parte integral de su visión de las interfaces de usuario de conversación, comenzando por el lanzamiento de su iniciativa Skype bots. ‘El lenguaje humano es la nueva interfaz de usuario’, dijo el presidente ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella.
Poco después del anuncio de Skype, muchos otros siguieron un camino similar. Desde Sephora, asta al Weather Channel y Vine culminando en Facebook y la muy esperada revelación de su estrategia chatbot en su conferencia de desarrolladores F8 en el mes de Abril. Mark Zuckerberg explicó que la apertura efectiva de su API de mensajería permite a las marcas implementar a los chatbots y hacer con que la gente hable con las empresas de la misma manera que con sus amigos y familiares.
Chatbots se pueden agrupar en tres categorías: comercio, servicios y contenido.
Chatbots de comercio sirven para ayudar a las marcas a aumentar sus ventas. Pueden llevar a cabo transacciones en nombre de un usuario, después de conocer sus datos de pago y dirección de envío. Esto hace la compra de artículos increíblemente transparente. Chatbots de comercio también pueden ofrecer a los usuarios recomendaciones de productos o de asesoramiento. Gracias al aprendizaje de máquina, los robots pueden llegar a conocer las preferencias y gustos de un usuario individual con el tiempo haciendo recomendaciones cada vez más relevantes. Si te animas a robotizar a sus compras proba a los chatbots de Taco Bell o Sephora en Kik, su botshop en linea.
Chatbots de servicios están gradualmente sustituyendo el servicio humano. Un estudio del Reino Unido por la agencia Myclever reveló que 68% de los encuestados gustan el hecho de que chatbots pueden proporcionar un servicio de 24 horas. El servicio ofrecido por KLM seguramente hará de tu vuelo una experiencia más agradable.
Por último, chatbots de contenido pueden ofrecer información, tales como la previsión del tiempo, o contar historias de una manera dinámica y conversacional. En su forma más avanzada, chatbots permiten a los usuarios a jugar un papel activo en la conversación y determinar cómo se desarrollará una historia. Copa90 hizo del torneo de la UEFA un evento que verdaderamente unió el físico al virtual. Humani es un chatbot que pone el usuario en el centro de la experiencia vivenciando un cuento en tiempo real.
En el futuro, un solo chatbot será suficientemente inteligente como para ejecutar a todas las tareas mencionadas y al mismo tiempo. Pero en la actualidad, las marcas tienen que combinar respuestas automatizadas con la asistencia humana real para garantizar la performance adecuada en cada actividad. Otro factores crítico para su éxito, y quizás su mayor oportunidad, está en la creación de tonos de voz-de-convincentes. Cuanto más el robot se siente como una interacción humana, más la gente va a normalizar a la experiencia y quien lo sabe… en algún momento cuestionar acerca de Deus ex machina.
