El año pasado cerramos con cifras verdaderamente excepcionales acerca del uso de las redes sociales a nivel mundial con 2,200 millones de usuarios totales; esto reafirma que sin duda las redes sociales se han convertido en parte importante de la vida de los consumidores quienes ya cambiaron también la preferencia de los canales de atención a clientes, usando mayormente a las redes sociales y dejando a un lado las ya anticuadas llamadas telefónicas.
Todo esto pinta muy bien sin embargo cuando vemos las estadísticas de atención de las marcas o empresas a través de estos medios, no son muy alentadoras y siguen rezagadas pautando la necesidad, una y otra vez …. de mejorar la comunicación con los clientes.
Les dejo aquí lo que llamé un kit de visión rápida 5x5x5 de beneficios, mejores prácticas y recomendaciones para los clientes (si, ellos también deberían seguir un lineamiento) que se deben tomar en cuenta para una atención a clientes adecuada en medios digitales.
5 beneficios de escuchar y atender a tus clientes en redes sociales
- Creas fidelidad y confianza.
- Cultivas relaciones estables.
- Obtienes y mantienes buena reputación.
- Atraes clientes potenciales.
- Obtienes más ventas.
5 mejores prácticas para mejorar la atención a clientes en redes sociales
- Procurar profesional capacitado y darle poder de decisión.
- Usar un sistema de Social CRM para integrar plataformas.
- Realizar un monitoreo constante, dando una respuesta efectiva. Escucha proactiva.
- Definir internamente procesos y funciones para atención a clientes. Definir políticas de manejo de crisis.
- Procurar retroalimentación para mejoras. Fomentar la sinergia entre colegas.
5 Recomendaciones para que el cliente se comunique con la empresa en redes sociales
- Revisar Horarios/Canales de Atención a Clientes.
- Conocer Procedimientos (atención a clientes, políticas, etcétera).
- Pedir el servicio o transmitir la queja de forma educada.
- Dar retroalimentación y agradecer la atención dispensada.
- Solicitar el servicio según políticas de uso del canal utilizado.
Más allá de juzgar si las marcas lo están haciendo bien o no, la idea de la columna de hoy es resaltar los beneficios que se obtienen al escuchar y atender a los clientes en redes sociales, de compartir algunas mejores prácticas para que se eleve el nivel de atención mediante estos canales digitales y también hacer un llamado de atención para que los mismos clientes colaboren en la mejora de esta comunicación bidireccional, porque ambos actores son responsables de la fluidez y del entendimiento.
Gracias por leerme.
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