Todo el que entiende los fundamentos de la mercadotecnia y la comunicación sabe que no existe en el mundo alguna marca que esté exenta de enfrentar alguna crisis a lo largo de su existencia. Basta con recordar que los casos de crisis de marca abundan, algunos más severos y memorables que otros, razón por la cual, el mantener siempre una intención preventiva ante cualquier amenaza debería ser algo fundamental en cualquier plan de trabajo de mercadotecnia y relaciones públicas que diseñemos.

Una estrategia de comunicación puede acercarse a ser perfecta cuando no sólo dirige sus esfuerzos hacia el posicionamiento y la mejora de la percepción de nuestras marcas, sino que incluye como parte fundamental un plan que se debe de seguir en caso de crisis. 

No obstante, y aunque estemos conscientes de lo anterior, como mexicanos no formamos parte de una sociedad que suela dedicar tiempo y esfuerzo a la prevención. No es de enorgullecernos que el refrán de “muerto el niño, tapado el pozo” forme parte de nuestra forma de actuar y prefiramos poner énfasis en la corrección que en la percepción, pero es una realidad.

Sin embargo, ya sea que estemos del lado de los que crean magia con la aplicación de las técnicas de comunicación o del lado de un cliente que requiere de estos servicios, debemos de estar en la sintonía de que los planes de comunicación e inteligencia mediática que formulemos y llevemos a cabo, deben poseer como parte toral un plan de crisis de marca.

Aunque los cientos de historias que escuchamos a diario de malos manejos de crisis son suficientes para no dejar a un lado ni postergar el tema de estar preparados, en muchas ocasiones no es fácil para una agencia convencer a su cliente de esta situación. Una parte importante de “educar” a los clientes tendrá que ver con crearles consciencia al respecto y hacerles saber que una crisis siempre estará latente y no es buena idea la de escatimar en recursos de todo tipo para formular un buen plan, y que siempre será mejor que improvisar una salida rápida cuando todo esté en llamas.

Para lograr un esquema de prevención sólido y efectivo es necesario contemplar todas las posibilidades existentes, por más remotas o descabelladas que puedan parecernos. Se trata de aventurarnos a realizar simulacros que incluyan cualquier tipo de situación que pueda golpear en la reputación de nuestra marca.

Como en toda crisis, el actuar oportunamente es algo prioritario. Después de medir la magnitud del problema, será necesario identificar si nuestra reacción debe estar lista y difundida en algunos días o en pocas horas. Para esto, deberemos tener a mano todo lo que tenemos que preparar si algo amenaza a nuestra marca: un comunicado de prensa, mensajes clave y comunicación asertiva en redes sociales y recursos de atención a clientes, entre otros factores necesarios.

Para todo esto, un aliado importantísimo al que debemos de ver como tal, y no como una amenaza son los medios de comunicación, un jugador que nos servirá de apoyo para dar difusión de todo lo que requerimos decir para amortiguar los aspectos negativos de lo que nos esté ocurriendo y una vez más, la prevención se vuelve a hacer presente, pues nuestro cometido sólo podremos lograrlo mientras generemos una relación cordial y estrecha con los representantes de la prensa.

Aunque parezca que formular un plan de crisis es algo complicado y muchas veces otras prioridades nos los impidan, debemos de tener en cuenta que ante la ausencia de un plan como el que mencionamos pondría en riesgo todo el trabajo que estemos realizando y estaremos siempre ante el peligro inminente de una desafortunada crisis de marca.