Un gran porcentaje de los consumidores actuales combina diferentes canales a la hora de realizar una compra. De esta forma, puede que una compradora busque en internet el vestido que le gusta, pase por la tienda física a probárselo y al no conseguir su talla y para evitar que se acabe, lo compre desde su smartphone mientras se dirige a casa. En otras palabras, una compra Cross-Chanel.

Esta práctica en la que los consumidores se mueven de un canal a otro durante la experiencia de compra, no solo se aplica a las grandes marcas, pues como señala un estudio de iAdvize, la plataforma de comercio conversacional, un 37 por ciento de los compradores utilizan su smartphone cuando se encuentran en una tienda física.

Así mismo, 9 de cada 10 consumidores consultan internet antes de salir de casa rumbo a la tienda física a comprar, y un 50 por ciento ha ido a buscar al establecimiento un producto que ha comprado en línea.

Según los datos de iAdvize, ‘el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.”

En este sentido, se hace necesario que las marcas ofrezcan a los compradores, online canales de relación con el cliente en tiempo real. A lo que se suma que, el cross-channel supone que toda la empresa se movilice para terminar con los nichos diferenciados y el aislamiento de las bases de datos de las organizaciones.

Se debe tomar en cuenta, ante este panorama, que la totalidad de los profesionales que “intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, explica Julien Hervouët, CEO de iAdvize. “La dificultad de esta apertura radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes, y ser el agente con los mejores resultados, con el mejor ROI y el más innovador”.