Por décadas, las empresas han ofrecido a los consumidores medios o herramientas para expresar sus opiniones; desde el buzón o el libro de quejas, el email de contacto o incluso el número 1 800 gratuito. Los métodos anteriores y algunos otros, son creados, administrados y dependen al 100% de las empresas, y es la manera como quieren ser contactados por los consumidores. Actualmente gracias a las Redes Sociales, las quejas empiezan a llegar por otro lado completamente diferente y en algunos casos fuera de sus control.
Las primeras cuentas públicas en Twitter se crearon en 2007 y desde entonces esta plataforma ha cambiado en muchos sentidos la manera de comunicarnos, al grado de que actualmente las cuentas en Twitter de los gobernantes se han convertido en fuente oficial e incluso noticiarios y periódicos las citan de forma constante.
Twitter y las empresas
Para las empresas, sin importar el tamaño o el giro, Twitter ha cambiado o puede cambiar en varios sentidos la manera de comunicarse con el consumidor. Hoy cualquier organización puede conocer más sobre los hábitos de consumo, las opiniones acerca de sus productos y algo que antes era casi imposible: conocer la opinión de la gente respecto a la competencia.
Existe software especializado que permite monitorear (monitorizar) las conversaciones públicas que sostienen todos y cada uno de los usuarios de Twitter, y lo que se obtiene en este monitoreo es un conjunto de comentarios publicados por los usuarios respecto a un tema en particular. Por ejemplo, una empresa puede buscar las conversaciones que se hayan dado recientemente que incluyan el nombre de alguno de sus productos y con esto podrá tener una idea de las opiniones de la gente respecto a éstos.
Aplicaciones gratuitas para seguir conversaciones en Twitter.
Por su parte las áreas de atención a clientes están acostumbradas a recibir quejas de forma constante y un comentario más no les hace diferencia en su trabajo, de ahí que no le den la misma premura que las áreas de Marketing o RP.
Si quién se queja tiene una gran audiencia y un engagement considerable, esto se puede convertir en un riesgo mayor, ya que significa que mucha gente se va a enterar y aparte de todo se pueden subir al reclamo.
Si bien todas las quejas son importantes, las que son realizadas por personas con mucha audiencia y una influencia grande, pueden representar un riesgo mayor en términos de reputación. Por tal motivo, hay que darles prioridad.
Para medir la influencia de los usuarios hay dos herramientas muy buenas:
Con las herramientas anteriores se puede ver qué tanta influencia genera con su audiencia la persona que se está quejando y en función de esto se pueden tomar decisiones mejor documentadas.
A nivel profesional hay herramientas que permiten monitorear conversaciones y dentro de éstas detectar el grado de influencia que tienen los involucrados, acompañado de un análisis de sentimiento con el cual podemos ver cuántas y cuáles de ellas son positivas, neutrales o negativas.
