El sector de los servicios en el mercado mexicano, es una de las categorías más competitivas y con grandes áreas de oportundiad, lo que supone desafíos importantes para las marcas que se desarrollan dentro de esta categoría.
Durante su ponencia en el Congreso Nacional de Mercadotecnia 2016, Youmna Herb, vicepresidente de tarjetas de servicio y marketing de American Express afirmó que los servicios representan más del 40 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) nacional, cifra que pone en contexto la competencia que se vive dentro de este rubro.
En este sentido, la representante de AMEX afirmó frente a los asistentes que la innovación en la categoría de servicios es un aspecto vital para mantener la preferencia de las audiencias, debido a que en este sector, “en servicios las expectativas de nuestros clientes no están clara. Innovación significa transformación para aclarar estas expectativas. (Se trata de asegurarse) de generar algo distinto a través de éxitos y fracasos”.
La innovación, a decir de Herb, es un punto fundamental para crear valor mediante una estrategia digital, en donde no sólo se trata establecer acciones aisladas en plataformas en línea, sino generar sinergías entre canales on y offline desde la información que se puede obtener en digital para establecer campañas -desde cualquier punto de contacto- enfocadas a los intereses reales del consumidor.
“Offline y online en conjunto nos permiten generar una herramienta para proveer información y servicios integrales a nuestros clientes”, destacó la conferencista.
Entender la exigencia por generar estrategias multicanal, multipantalla y mulriplataforma basadas en la innovación, es fundamental para construir relaciones verdaderas con el cliente dentro de un entorno de personalización e inmediatez -que suponen dispositivos móviles como los smarphones-, dentro de las cuales entender cada espacio y enfocarlo en las oportunidades que cada uno tiene para ser útil frente al consumidor, con la intención de ofrecer la mejor experiencia al target.
Youmna concluyó que las claves para crear valor mediante una estrategia de marketing digital son las siguientes:
- Conocer a nuestra audiencia
- Ser creativo y pensar más allá de lo convencional.
- Saber qué comunicar, cuándo comunicarlos y a través de que canal.
- Hacerlo lo más sencillo posible
- Medir y escuchar.
