Mi columna de hoy es más de reflexión, de concienciación. Existen miles de artículos que nos dicen cómo debe ser un community manager, qué aptitudes debe poseer, en cuáles áreas debe ser bueno y desarrollarse, cuáles son las responsabilidades que lleva en sus hombros y un gran etc pero existen muy pocos artículos que nos conminan a las empresas responsables y/o a los jefes directos, indicando cómo apoyarlo en su desarrollo.
El profesional detrás de este perfil hoy día puede ser tanto periodista, como un poco geek, o alguien que sepa de informática o un pasante en mercadotecnia. Hay de todo en el campo laboral real. Sea cual sea su preparación base, es el representante de tu marca en el mundo online.
Es así como exigimos que un community manager debe tener excelente ortografía y redacción, debe transmitir en pocas palabras un mensaje atractivo y contundente. Debe generar contenido de valor y atractivo para la audiencia. Y si en vez de exigir, ¿le facilitamos herramientas? ¿Y si lo enviamos a un curso básico de redacción de contenido? ¿O a un taller de lectura y redacción para que aprenda a utilizar las palabras en momentos y situaciones concretas?
Por otro lado sabemos que la mayoría de la información que realmente atrapa a la audiencia son simplemente imágenes o videos, bien diseñados y con un mensaje atrayente también. ¿Cuándo enviaste a tu community manager a hacer un curso de diseño gráfico básico y/o video para que sepa cómo manipular las imágenes y pueda generar contenido original? Para que conozca de resoluciones, ediciones y lograr los tamaños adecuados que se necesitan en cada una de las redes sociales.
Hemos hablado hasta el cansancio de que nuestro community manager debe atender las quejas iniciales de los clientes, que debe ser amable y que debe saber qué responder, como canalizar, etc ¿cierto? ¿Acaso ya tu empresa lo asignó a realizar algún curso/taller de atención a clientes para conocer cuáles son los mejores métodos de manejo de quejas, cómo dar un servicio integral y de calidad, por ejemplo?
Otro de los “mantras” que repetimos sin cesar y que es uno de los más importantes cumplir por parte de nuestro community manager, es que debe ser conocedor y embajador de la marca. Ahora bien, dime tú como empresa o responsable directo de ese perfil, ¿ya le proporcionaste un tour por toda la organización? ¿Ya estableciste entrevistas para que él conozca los procesos más importantes de elaboración de tu producto o manejo de tu servicio? ¿Ya conoce la historia de la marca? ¿Su razón de ser? ¿Ya alguien le explicó todos los numerosos estudios que seguramente han hecho anteriormente, de quienes son sus mejores clientes o cuales son las características de sus leads?
Una vez más, le exigimos a este perfil en nuestra organización, que atienda las redes sociales incluso noches y fines de semana, sino ¿de qué manera logrará el famoso engagement, correcto? No quiero meterme en el tema delicado de cuanto debería ganar un community manager porque en mi opinión depende de muchos factores pero, si tu community manager atiende en tiempo extra laboral, me pregunto si ¿tu empresa ya tiene un sistema de bono para esas horas extras? ¿Cubres de alguna manera e incentivas a tu community manager esa atención fuera de horario de oficina? O ¿eres de las marcas que cuando son las 6:00 pm se olvidan de su comunidad hasta el día siguiente a las 9:00 am?
¿Y qué me dices de la identificación de leads, insights y análisis del engagement logrado? Tu marca debería al menos proporcionarle herramientas básicas a tu comunity manager, por ejemplo, software para medición de métricas, talleres de cómo manejarlas, etcétera.
Y así puedo seguir dando ejemplos de las áreas en las que podemos apoyar a nuestro personal y hacer un plan de carrera como se hace con otros perfiles más antiguos en la organización, tan importantes como el community manager.
En definitiva, si queremos que nuestros community manager sean una maravilla y cumplan con su trabajo, tan variado como importante, marcas y empresas debemos ayudarlos, apoyarlos e incentivarlos. No los dejemos solos en este camino de aprendizaje, que la gran mayoría de ellos hacen bastante con ser autodidactas.
Gracias por leerme.
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