He tenido la oportunidad de administrar cuentas de clientes de diferentes industrias y me queda claro que el Community Manager no nace, se hace. Trabajando diario y llevando el registro de los avances, crisis, tonos, métricas de cada actividad, se crea ese archivo de casos que agilizan el trabajo en las redes.

Es verdad que en redes ninguna marca es igual a otra, aunque todas pretendan agradar con atención impecable a sus clientes. Cada vez es más necesario que quienes están tras el teclado construyan la profesión de los creadores de contenidos digitales mediante casos y documentación. Para quienes desean aprender los básicos de ser un buen manager de comunidades aquí les dejo algunas habilidades importantes y cómo entrenarlas.

Tú receta secreta

Es crucial que el Community defina un método para generar contenido, tratar una queja, o también para desahogar una crisis. Hay comentarios de corta vida que afectan a la marca, pero hay que tener talento para identificar aquellos que son crisis potenciales, ese criterio básico puede ejercitarse en el día a día, haciendo jerarquías de conceptos del más importante al menos. Funciona con todo, hasta cuando estás en pleno cotilleo con tus amigos(as).

Y vivieron felices para siempre

Este es el colofón que todo administrador de una cuenta quiere escuchar, nadie prefiere quedarse con una mala relación o un cliente incomodo rondando por la red, entre más se tenga por resolver, es más complicado elaborar respuestas para cada uno, recomiendo por un lado tener lista cada resolución a los comentarios más comunes y por otro afinar la capacidad de respuesta; no digas para mañana lo que puedes decir hoy.

Tener un concepto

El lema de la marca es ese supuesto que siempre abre la caja de la creatividad. Trabajar a partir de él acotará la generación de contenidos, sin embargo “todo yoga es yugo” cerrarse puede sonar a mono-tema, eventualmente hay que volver a los post-its en la pared y generar pensamiento disruptivo para crear contenidos lúdicos. 

Organizar

Imposible manejar una comunidad si no se es organizado. Está bien llevar apuntes en una libreta, pero además hay que tener mente estratégica y estar al tanto de las tendencias, yo aconsejo tener una libreta con etiquetas, conozco Communities que incluso tienen diferentes blocks de colores en las que van haciendo apuntes según categorías: Ideas para viñetas, temas para temporadas, referencias a citar, diseños de gráficas o gifes, etc.

Ortografía

Este no necesita explicación, solamente es inadmisible en estos tiempos.

Nervios de acero

Como diría Mizada Mohamed, mojarrita enjabonada para los momentos difíciles o para cuando se acabe la creatividad del equipo. Elabora rutinas cortas de trabajo: cinco minutos de lluvia de ideas, y sigues trabajando. Regresa después de 20 minutos a la lluvia de ideas, edita al final del día. Respeta tu cosecha, afínala y desarrolla cada viñeta con dedicación.

Encontrando el hilo negro

No olvides revisar las métricas, no veas esas gráficas con ojos de what? antes de consultar los resultados de tus contenidos, elabora una o dos dudas que quieras aclarar y encuentra la respuesta en tus números: ¿Cuáles son las primeras 10 publicaciones con más alcance? ¿Cuándo se publicaron esas diez publicaciones? ¿Cuál es la métrica de mi tiempo de respuesta? Los números son más útiles cuando responden a preguntas concretas.

Un placer leernos por aquí, hasta el próximo martes.