Miles de pasajeros han resultado afectados en el retraso de vuelos ofrecidos por Aeroméxico, luego de un conflicto que mantiene con sus empleados.
Las reacciones negativas en Twitter son un rápido reflejo del impacto negativo que está teniendo la marca y que se suma a un presunto correo fraudulento que llega a usuarios de la aerolínea, en donde se les notifica el haber ganando un viaje todo pagado a destinos como la ciudad de París.
@AM_Escucha no manes 30 min más de retraso no mamesssss!!!! @Aeromexico #malservicio #delaverga
— Jorge Sepulveda (@JorgeSepu90) 13 de mayo de 2016
#PuntualidadAérea la nota del día @am Castigan a Pasajeros 7,250 afectados. #Aeroméxico ✈️👎🏻 pic.twitter.com/7vkmBZrOfQ
— Brenda Hurtado. (@BebeHurtado) 13 de mayo de 2016
Oye @Aeromexico… pic.twitter.com/gn5NIE2Zab
— Ismael Rivera (@Ismaelito) 13 de mayo de 2016
Esta no es la primera vez que la experiencia con la marca que ofrece Aeroméxico ha llegado al límite. En días pasados se dio a conocer que durante el vuelo 683 de esta aerolínea, que cubría la ruta Chicago-Ciudad de México, tuvo que hacer un aterrizaje de emergencia debido a que un pasajero falleció a bordo del vuelo, a causa de una afectación cardiaca.
[News] A passenger has died on-board Aeroméxico flight #AM683 from Chicago – Mexico City. pic.twitter.com/Eoe31Rd5Yj
— Brendan Grainger (@S118869) 3 de mayo de 2016
Anteriormente, el vuelo AM1 que cubría la ruta Ciudad de México-Madrid tuvo que ser desviado al Aeropuerto de Cancún en 2015, debido a que la aeronave registró irregularidades eléctricas y posteriormente se descubrió un serio golpe en la nariz de la nave.
Galería de radomos (naríz) dañados en vuelo. Primera foro es la más reciente, de Aeroméxico en vuelo a Madrid. pic.twitter.com/zPclFvgJCP
— Guillermo Grinch (@GuillermoBGR) 19 de mayo de 2015
Posteriormente un vuelo de esta aerolínea que se dirigía a la Ciudad de París tuvo que ser desviado a Irlanda, debido a que se registró un incendio en la bodega de carga.
La larga lista de incidentes en que la experiencia de marca con Aeroméxico se ha visto dañada, recuerda casos en los que aerolíneas han buscado solucionar este tipo de malos incidentes.
Richard Branson, dueño de Virgin America, asegura que la estrategia clave para atraer y mantener clientes es la experiencia casi “mágica”, dice, con que se debe de relacionar la marca con el cliente. En su caso, la estrategia ha buscado cuidar los detalles como la calidad de los uniformes de los sobrecargos, el confort de los asientos y la eficiencia en el tiempo antes, durante y después de haber abordado una de sus aeronaves.
De acuerdo a PWC, en 2013 la industria aérea era la peor calificada de entre ocho sectores evaluados en satisfacción al cliente.
Populus señaló que el 71 por ciento de usuarios en Reino Unido, reconocía que la mayoría de las aerolíneas ofrecían la misma experiencia de usuario (2013).
Frente a este escenario es importante que una estrategia de marketing desarrollada en el sector aéreo, reconozca a la experiencia que tiene el usuario con la marca, como un elemento determinante en el engagement, que a diferencia de otros sectores donde los estilos de vida dictan la norma de mercadotecnia por llevarse a cabo, en el aéreo la ventaja esta del lado de las marcas que reconozcan al tiempo como el gran elemento que las diferencia del resto.
