Por Alvaro Rattinger
email [email protected] twitter @varu28
De primera instancia el uso de www.twitter.com para un mercadólogo puede parecer banal y sin sentido. Todo ese micro-chatting/mega chatroom parece no tener rumbo. Pero debajo de ese contenido se esconde una gran herramienta que permite tener contacto con tus clientes actuales y futuros consumidores. Twitter se ha convertido en un medio de comunicación muy eficaz que permite explorar nuevos caminos para dar soporte a los clientes, propagar contenido y sirve como herramienta de investigación de mercados.
Hay muchas razones para utilizarlo como vehículo de mercadotecnia y sobre todo como una forma de branding personal. Una de sus ventajas principales es la velocidad con que se propaga el contenido, otra es en definitiva la diversidad de formatos que se pueden compartir, desde videos, fotos, texto hasta ligas a determinados sitios que son las más obvias. Twitter ha demostrado que su funcionalidad sólo está limitada por la creatividad de los mismos usuarios.
Existen 5 áreas dónde esta red ha demostrado ser eficaz en términos de publicidad y mercadotecnia:
1. Medios para comunicar promociones/descuentos/rifas
Las promociones más exitosas son las que se promueven más. Es impensable esperar que tengamos más ventas gracias a un descuento sin avisar al consumidor. En esta área twitter funciona muy bien, si nuestra base de seguidores encuentra la promoción interesante con seguridad no sólo la aprovechará sino también la enviará a sus amigos casi de manera inmediata. Una empresa que ha obtenido buenos resultados con esta estrategia es BestBuy (http://twitter.com/Bestbuy).
2. Atención al cliente
El principal temor de las agencias de publicidad y de los anunciantes cuando se habla de redes sociales es que los clientes se quejen en público. La semana pasada hablamos en esta columna del asunto y recibí varios emails que relatan historias de horror sobre clientes, anunciantes y agencias, lo que se olvida es que una queja atendida rápidamente es un vehículo poderoso para nuestra marca, es indispensable aceptar que un cliente insatisfecho se quejará con quien lo escuche y en el medio que esté a su alcance. Dell (http://twitter.com/delloutlet) ha hecho un gran trabajo al atender quejas directamente en twitter, de manera adicional a su cuenta de twitter corporativa tiene un staff de personas dedicadas al asunto con sus propias cuentas (http://twitter.com/RichardatDELL).
3. Comunicar información relevante de la marca
Llevar una marca al mercado de manera exitosa requiere mucho esfuerzo, es común olvidar que hay información relevante que hay que comunicar al consumidor, desde un cambio de empaque hasta un nuevo micrositio. Compartir esta información vía twitter es bastante útil, es un proceso rápido y no demanda grandes recursos de relaciones públicas. Esto no quiere decir que subamos a twitter todo lo que le ocurre a nuestra marca, hacerlo nos convertiría en spammers. Un buen ejemplo de comunicación corporativa en esta red social es Southwets Airlines (http://twitter.com/SOUTHWESTAIR)
4. Investigación de mercados
Twitter cuenta con un buscador que ayuda a encontrar lo que se dice de nuestra marca, con sólo entrar a http://search.twitter.com podemos tener una ventana gratuita a la cámara de gessel más grande del mundo. Les advierto que probablemente no les guste ver qué se dice de su marca, pero como dice mi mamá “si es gratis, pide dos”. Como muestra un botón, al buscar Palacio de hierro encontramos un sin número de referencias a la marca, unas buenas y otras no tanto.
5. Generar goodwill
“Hablando se entiende la gente” dice el dicho popular, lo mismo es cierto con los clientes, en twitter podrás hablar de manera franca con ellos y no siempre te va a gustar lo que te digan, pero siempre te va a servir.
Los invito a seguirme en twitter estoy seguro de que nos vamos a divertir (http://twitter.com/Varu28)
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