Gestionar a nuestros clientes de manera efectiva en una base de datos robusta e integrada se ha realizado tradicionalmente, a través de sistemas CRM (Customer Relationship Manager o Gestión de la relación con los consumidores). Sin embargo, en los tiempos de las redes sociales se ha vuelto una prioridad, para los clientes, poder interactuar con la marca y para nosotros, ser capaces de escuchar sus comentarios y hacer seguimiento a todas esas interacciones en estos nuevos canales.
Así nace el SCRM (Social Customer Relationship Manager) que incluye la integración de los CRM tradicionales con los canales sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, entre otros. Las redes sociales proporcionan una oportunidad única de lealtad y diferenciación en donde los clientes pueden convertirse en abanderados de la marca. La clave del CRM está en la lealtad y la del Social CRM en la habilidad para manejar el gran número de interacciones que tenemos con nuestros clientes, atenderlos, clasificarlos y analizarlos. Entender y manejar la información social de la marca.
Un buen software de Social CRM desde mi punto de vista, debe tener lo básico de un SCRM operacional incluyendo la atención a clientes a través de medios sociales, y lo básico de un SCRM analítico, que nos permite hacer análisis y predicciones a través de los datos sociales (Social Media Intelligence).
Tomando en cuenta lo anterior, un SCRM debe incluir, como mínimo:
1.- Monitoreo de los medios sociales. Función de rastreo (tiempo real) en internet y/o redes sociales. Menciones de la marca o referencias específicas que se desean conocer (keywords). Presentación de reportes detallados (cada interacción), posibilidad de evaluación de sentimientos de cada interacción (positivo, negativo, neutro) y reportes ejecutivos (gráficas resumen) con variables como influenciadores, géneros, localidades, nube de palabras, sentimientos, tendencias de conversaciones, % de engagement, satisfacción del cliente, ruido, etc
2.- Respuestas automatizadas. Algunas soluciones proporcionan una manera de responder automáticamente a los que solicitan información específica a través de los medios sociales. Como toda respuesta automática, debe tenerse sumo cuidado en utilizarla. Si bien ayuda a que el cliente se sienta atendido de manera inmediata, puede generar descontento al no identificar claramente su problema desde el inicio. Se pueden usar por ejemplo, para proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes, como atención a clientes nivel 1.
3.- Colaboración interna. Workflow Para las empresas medianas a grandes que tienen varias personas atendiendo al mismo tiempo y respondiendo a los mensajes, el sistema mínimo debe ser capaz de dirigir (asignar) los mensajes a la persona adecuada dentro de la organización, hacer seguimiento a cada mensaje (abierto, en proceso, cerrado) y presentar estadísticas de quien lo atendió, tiempo de respuestas, etc
4.- Integración con Marketing. La posibilidad de identificar leads es una funcionalidad que ya manejan los CRM tradicionales, por lo que con los nuevos datos que se generan con los SCRM, podemos implementar tácticas de marketing y ventas más eficientes, realizar análisis predictivos, etc. Seria realmente un plus poder contar con la integración de los sistemas de manejos de campañas digitales con el SCRM.
5.- Gestión de los contactos. El SCRM debe integrar toda la información de los contactos del CRM tradicional y añadirle nuevos campos característicos que proporcionan las redes sociales, por ejemplo, cual es el usuario en redes sociales del cliente, cantidad de seguidores/seguidos para entender su poder de influencia, cuantas replicas hace a la marca, etc
El objetivo al implantar un SCRM debe ser entender y manejar la información social de la marca, realizar una escucha social y activa, incluso como lo siempre lo digo, una escucha proactiva.
No sólo atender los requerimientos del cliente, sino adelantarnos a sus necesidades. La adopción de un SCRM no es una opción, es una necesidad si se quieren cubrir todos los canales en donde se encuentran los clientes/leads.
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