Tener un negocio o trabajar para un negocio implica necesariamente lidiar con los clientes, los que están satisfechos, y los que no lo están. Enfrentarse a un cliente enojado o insatisfecho es un momento crítico que, de no ser manejado adecuadamente, puede originar consecuencias catastróficas para marcas y compañías.
Por ello, aquí te damos 5 consejos para manejar mejor a los clientes enojados:
- Ajusta tu actitud. Recuerda que dos no se pelean si uno no quiere. Es muy importante que tu añadas la calma a la ecuación, por muy tensa que esta sea, y el que tiene más que perder en esta situación eres tú. Después de todo ¿qué es un negocio sin clientes?
- Escucha de verdad. Ármate de paciencia y mantente atento a lo que está diciendo tu cliente sin interrumpirlo y sin contradecirlo. Acepta la crítica o la queja y ten cuidado de utilizar un lenguaje corporal -o usar el tono de voz adecuado, si es una conversación telefónica- que denote seguridad, sin ser agresivo.
- Los nombres son importantes. Pregunta y recuerda el nombre de tu cliente, de ser posible, antes de hablar con él o ella, y asegúrate de decir su nombre a menudo. Esto ayudará a que se sienta valorado y reconocido, y a ti te ayudará a recordar que se trata de un ser humano, y no sólo una queja.
- Ponte en sus zapatos. Si te permites empatizar con la mala experiencia de tu cliente, e imaginar el por qué de su molestia, ya habrás avanzado un trecho. Si pese a tus esfuerzos, no logras sentir empatía por tu cliente, por lo menos expresa una disculpa y pregúntale qué puedes hacer para enmendar la situación.
- Ofrece una situación. Primero, como dijimos en el punto anterior, pregúntale a tu cliente qué podrías hacer para solucionar el problema desde su perspectiva, qué lo haría feliz, y a partir de ahí presenta tu propia propuesta de solución o compensación.
Recuerda que, cuando un cliente está enojado y permanece enojado, lo más probable es que lo pierdas, y que después hable mal de tu negocio con otros potenciales clientes. Cualquiera puede cometer errores, lo importante es que al enfrentarlos, lo hagas con la consciencia de que te debes a tus clientes y que la forma en que lidias con un problema puede no sólo sacarte del embrollo, sino generar lealtad y oportunidades futuras.
