Durante 2015 se experimentaron cambios importantes en la manera de adquirir productos y servicios por parte del consumidor. Tan solo en el fin de semana de Thanksgiving, Black Friday y Cyber Monday, en los Estados Unidos se tuvieron ventas por más de 5 mil millones de dólares, lo que significó un aumento del 10% con respecto al año anterior. Lo hemos mencionado muchas veces: el consumidor está cambiando y de manera constante. Lo que funcionó en un año probablemente no funcione para el siguiente. Las marcas de productos de consumo, de servicios y las cadenas comerciales deben evolucionar para sobrevivir en un mundo de mayor competencia derivada de las características de un consumidor mucho más exigente e informado para tomar decisiones de compra.

En ese sentido, el sector retail vivirá cambios importantes para satisfacer las necesidades del “shopper” en sus tiendas. Ya no se trata de solamente adquirir productos y servicios, sino de vivir toda una experiencia en el punto de venta. Las estrategias ligadas al precio no será lo único que atraiga al consumidor a las tiendas, sino todo un cúmulo de experiencias que deriven en una conexión emocional con sus marcas de preferencia y que haga que pase mucho más tiempo en el establecimiento del que tenía pensado originalmente. Si comparamos el número de tiendas en el sector que se tenían hace 10 años con respecto a 2016, el crecimiento ha sido abismal. La oferta de puntos de venta donde las personas pueden adquirir un producto o servicio para satisfacer una necesidad es mayor y mucho más especializada. Es por ello que toda cadena comercial que quiera diferenciarse deberá entender los patrones de compra que motivan a un consumidor a asistir a un establecimiento y con ello crear estrategias efectivas para atraerlo.

Algunos de los retos y/o tendencias que empezaremos a experimientar en la industria del retail en este 2016 son:

UBICACIÓN

Mucho se ha hablado de la ubicación que una tienda debe tener para estar cerca de su target. Las cadenas comerciales que quieran ganar terreno frente a su competencia deberán crecer en puntos de venta que permitan dicha cercanía. Pero también debemos tener en mente que no todo se refiere al tema físico o conocido en estos días como “offline”. Se debe pensar en todo momento de qué forma, como cadena comercial, se puede estar cerca del consumidor a través de los medios digitales. Es una realidad, el E-Commerce está creciendo y cada vez se incrementa el porcentaje de ventas que un retailer tiene a través de este canal, por lo que me parece una excelente opción para estar cerca del consumidor.

EXPERIENCIA

No solo se trata de ir a adquirir productos y servicios, sino de vivir toda una experiencia alrededor de dicha actividad. Para algunas personas, el ir a una tienda no representa más que asignación de tiempo a una tarea obligada, pero el hecho de que viva una experiencia inolvidable desde que llega al estacionamiento del establecimiento hasta que sale de él, genera por supuesto el regreso de dicho consumidor al establecimiento. Cuando hablamos de experiencia hay un número enorme de acciones concretas que los retailers pueden ofrecer a los usuarios: desde una atención personalizada hasta servicios que no necesariamente tienen que ver con el retailer pero que hacen que la gente se sienta cómoda en la tienda como conexión a internet por ejemplo.

TECNOLOGÍA

Toda cadena comercial que se quiera diferenciar de su compentencia debe invertir en tecnología innovadora, ya sea para el punto de venta o para el análisis de información respecto a lo que sucede en tiendas como también para saber los hábitos de consumo y patrones de compra del target objetivo. Me he topado muchas veces con directivos de cadenas comerciales que piensan que la tecnología es un gasto y deciden no adquirirla, cuestión que me parece errónea, ya que la implementación de tecnología es una gran inversión que trae resultados positivos para quien sí la implementa. Estoy seguro que la cadena comercial que no tome en cuenta este rubro para 2016, empezará a ver un rezago en sus actividades.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Ya no hay pretextos, todo negocio que se quiera comunicar con sus clientes lo puede hacer de manera diaria a través de las herramientas digitales con las que hoy en día se cuenta. Hace 15 años era impensable estar en comunciación con el consumidor de manera diaria, generando un vínculo estrecho. Pero para mi sorpresa algunos directivos todavía no creen en estas herramientas y en su poder de comunicación, si se sabe hacer correctamente. Las cadenas comerciales deberán aprovechar estos canales de comunicación para estar muy cerca del consumidor y así poder atraerlo a las tiendas en ambos formatos: offline y online.