El aumento de las compras en época navideña genera un gran incremento de trabajo para el comercio electrónico, especialmente palpable cuando se trata de hacer llegar los encargos a los compradores que suelen necesitarlos para fechas precisas.

Y dado que Papá Noel y Los Reyes Magos no pueden llegar más tarde de las fechas culturalmente aceptadas, se hace necesario que el servicio de entrega cumpla con los plazos con los que cuentan los consumidores y que han sido previamente establecidos por la propia tienda online.

Además, antes de la llegada, “gracias a la opción del seguimiento de pedido, es fácil y práctico poder comprobar en cualquier momento dónde se encuentra el paquete.”

Sin embargo, “la situación se complica cuando éste figura como entregado pero el comprador no lo tiene en su haber. ¿Qué haces en esa situación? Rafael Gómez-Lus, Experto legal de Trusted Shops España, explica los derechos de los consumidores en esta situación:

El paquete se le puede dejar al vecino. Aunque es habitual que algunos transportistas recurran a esta opción cuando el destinatario no se encuentra en el domicilio, no es válida. Si esto ocurre, el comerciante no habrá cumplido su obligación de entrega de cara al comprador. En cualquier caso, sólo será posible esta opción si el remitente es informado inmediatamente. En el caso de que el destinatario no estuviera en casa, lo más fácil y seguro es que el transportista lleve el paquete a la sucursal más cercana y allí sea recogido por el destinatario.

No es legal dejar el paquete en la puerta de casa. Si el transportista deja el paquete en la puerta de la vivienda y desaparece, el comerciante será el responsable de la pérdida y tendrá que reembolsarlo. Por eso, esta opción no es válida. Sólo hay una excepción, los “Contratos de garaje”, en ellos el repartidor acuerda con el destinatario un lugar seguro en el que dejar el paquete, como un garaje.

El paquete no se considerará entregado hasta que el cliente no lo tenga en sus manos. Si el repartidor deja una tarjeta de notificación en el domicilio del consumidor y este tiene que ir a recogerlo a la sucursal, el paquete no constará como oficialmente entregado hasta que el consumidor se lo lleve de la sucursal. La tarjeta de notificación nunca tendrá validez en este caso. Esto es especialmente importante cuando se tiene en cuenta el plazo de desistimiento porque el requisito indispensable para que empiece es haber recibido la mercancía.

La notificación del envío se puede dejar en la puerta de casa. Si dejándola en este lugar queda garantizado que el cliente la recibirá, no hay nada en contra. El comerciante también debe avisar de inmediato a su cliente de que ha sido imposible realizar la entrega, por correo electrónico, por ejemplo. Para que todo salga bien, la comunicación entre el repartidor y el comerciante ha de ser fluida.

El repartidor tiene que dejar el paquete o la notificación de entrega en el piso que sea necesario. Es decir, si el destinatario vive en un 5º piso sin ascensor, no es excusa para que el repartidor no deje ahí la notificación. A no ser que el cliente haya especificado lo contrario a la hora de hacer la compra, el repartidor tiene que dejar el paquete en el domicilio que indicó el comprador.”

Tal como afirma Gómez-Lus, de Trusted Shops España: “Es irritante para el consumidor que en el estado del pedido aparezca como entregado y no tenga ningún paquete en sus manos ni ninguna tarjeta de notificación por eso la ley de consumo establece estos parámetros que desde Trusted Shops intentamos dar a conocer siempre para velar por los derechos del consumidor”.