Construir una marca y conseguir una reputación en la era digital requiere una fracción de tiempo del que solía tomar décadas atrás, cuando hacía falta una gran inversión de dinero en publicidad tradicional para que una firma tuviera un mediano reconocimiento y su posicionamiento podía conseguirse tras varios años o hasta décadas de esfuerzo.
Hoy las cosas son distintas, utilizando las herramientas y las estrategias adecuadas, una marca puede estar en boca de todos en cuestión de semanas o meses. Pero de la misma manera en que algo se construye con relativa velocidad, también se puede derrumbar casi instantáneamente como una pirámide de naipes.
Ninguna marca del mundo está exenta de experimentar una crisis que ponga en riesgo su reputación, la preferencia de sus clientes y hasta su existencia, si no se tiene la pericia de actuar de manera inmediata y asertiva cuando las alarmas se encienden y los focos rojos comienzan a parpadear. Por esto, pensando en que siempre es mejor prevenir, a todas las empresas les conviene diseñar un plan a seguir en caso de emergencia, que puede funcionar como salvavidas cuando las cosas no van bien.
Ante una crisis no existe otro remedio que actuar y hacerlo con inteligencia y audacia; tratar de tener todas las cosas bajo control en todo momento, mostrar al mundo que poseemos la madurez para aceptar nuestros errores y buscar salir bien librados y con la menor cantidad de raspones posibles, aunque cada caso es distinto y no hay fórmulas mágicas, estos son unos tips que pueden ayudar a conseguirlo:
- Conserve la calma: repita el clásico y efectivo “no corro, no grito, no empujo”, pero jamás pierda tiempo. Tomar decisiones apresuradas sin una estrategia bien manufacturada puede hacer que una reputación construida en años se vea destruida. Antes de actuar, entienda la dimensión del problema y sus posibles consecuencias, si en un momento dado no se asume con la suficiente capacidad para lidiar con el problema, lo más conveniente es utilizar los servicios de algún profesional en manejo de crisis, que con su experiencia sabrá orientarlo y le ayudará a pasar el mal trago de manera exitosa.
- Apoye a los afectados: es verdad que cuando una marca es acusada de causar un perjuicio a alguno de sus consumidores, automáticamente será culpable frente al juicio de la opinión pública en las redes sociales, que no necesita más pruebas que un bonche de retuits para creer que esa marca es la peor del mundo y merece un castigo ejemplar. Aunque parezca que es difícil actuar ante una situación como esta, la realidad es que poner atención a las posibles “víctimas” puede hacer la diferencia.
Si el público se da cuenta de que usted realmente mantuvo un contacto estrecho con quienes pudieron haber resultado afectados, es posible que la imagen de su marca quede en la historia como una organización a la que realmente le importa el bienestar de sus clientes y a la que no le importa solamente lavarse las manos para quedar bien.
- Muestre humildad y nunca mienta: la prioridad es salir del problema y tratar de lavar nuestra imagen, sin embargo, nunca es recomendable mentir, ocultar información o sobre todo, hacer como si no estuviera pasando nada. Usted puede fingir que todo está bien y tratar de que el tiempo haga su trabajo y a todo el mundo se le olvide lo ocurrido o puede optar por actuar con madurez, afrontar las críticas y encontrar la estrategia que hará que vean a su marca con el valor suficiente para aprender de sus errores, y no simplemente evadirlos.
- No se desaparezca: muy relacionado con el punto anterior, ante un evento de crisis, siempre es importante salir y dar la cara. Ante una crisis, lo que exigen sus consumidores es información, y si usted simplemente cierra sus canales de comunicación, su público se verá confundido y finalmente aún más decepcionado. Algo similar le ocurrió a Volkswagen, que tras destaparse el escándalo de sus vehículos contaminantes, dejó de publicar cualquier contenido en sus redes sociales de todo el mundo (tal como lo cuento en un análisis en este otro artículo
- Aproveche a la prensa: durante una crisis de marca, conviene recordar el clásico “good news, no news”, premisa que los medios aplican cuando un escándalo surge y de él se pueden sacar historias interesantes que logren saciar el morbo de su audiencia. Aunque pareciera que en un caso así su marca lleva las de perder, esto no tiene por qué ser una ley y por el contrario, esos reflectores que posan sobre usted podrían aprovecharse para demostrar la forma exitosa en que logró enfrentar un problema de grandes magnitudes y aprender de sus errores para no volver a cometerlos en un futuro.
