Todos sabemos que el factor “servicio” a la hora de vender en nuestro local o empresa es sumamente importante para captar clientes, hacer que repitan y que recomienden.
Como te comentaba en otro artículo, según el estudio de Global Customer Service Barometer 2014 los consumidores gastan más con las empresas que prestan un servicio excelente, tienden a recomendar y repetir su compra con aquellas que hacen de su experiencia un evento memorable.
Para lograr esto no se requiere de grandes sumas de dinero o de personal, tu PYME puede perfectamente lograr estándares de excelencia en el servicio con mayor facilidad por su mismo tamaño e infraestructura.
La excelencia en el servicio como lo describe Betsy Sanders en su libro “Servicio Fabuloso” no es otra cosa que el compromiso honesto para satisfacer las necesidades reales del cliente y ganarse su aprecio.
Es la suma de detalles en la experiencia del cliente con tu empresa lo que hace de su experiencia un evento que quiera repetir y recomendar. ¿Qué detalles tienes con tus prospectos o clientes? ¿Qué detalles valoras de los negocios a los que asistes con regularidad?
En esta ocasión quiero compartirte 10 ideas que han adoptado pequeñas empresas, las cuales han contribuido de forma radicar a retener y fidelizar a sus clientes.
No subestimes la simplicidad de estas ideas…. que en los pequeños detalles puedes encontrar un abismo que te separe de la competencia. Recuerda que le vendes a PERSONAS, no empresas, no a número de clientes o matrículas. ¡Vendes emociones y experiencias!
1. Ondontólogo pediatra. Ofrece servicio de internet a los padres que esperan mientras atiende a sus hijos.
2. Tintorería. Envían un mensaje SMS a todos sus clientes cuando están listos sus pedidos para que pasen a recogerlos.
3. Tienda de abarrotes. En temporada de lluvia siempre tienen a un joven con paraguas que ayuda a las personas a llegar a la tienda o llegar a sus autos.
4. Colegio Nuevo Continente. Todo el personal tiene la obligación de conocer el nombre de todos los alumnos y el de sus padres. Siempre se refieren a ellos con su nombre sin importar el grupo o la sección a la que pertenezcan. Tienen una población de más de 1200 alumnos, aun así todo el personal administrativo y docente conocen sus nombres y el de sus padres.
5. Estética. Tienen alianza con una cafetería cercana por medio de la cual pueden ofrecerle a sus clientas servicio de café y postres mientras las atienden con precios especiales.
6. Despacho contable. Regalan a todos sus clientes nuevos un kit de bienvenida, el cual consta de un Ebook con toda la información contable que necesita conocer el cliente para tener orden en sus cuentas, depósitos, facturas y pagos. Así como un manual del mecanismo de trabajo con el despacho.
7. Fábrica de software. Ofrece una garantía de tiempo de respuesta de informes de menos de 10 minutos por cualquier canal off u online. Todas sus cotizaciones son entregadas con una garantía de 8 horas una vez solicitada.
8. Negocio de material eléctrico industrial. En las horas pico de la tienda (12 a 3 pm) ofrecen a los clientes agua de sabor, encienden la TV en canales deportivos y el dueño se pasea por la tienda platicando con las personas que esperan su turno en mostrador.
9. Clínica veterinaria. Regalan galletas de hueso a todos sus pacientes, así como un día al mes les obsequian a todos sus clientes un kit de belleza: baño y pedicure.
10. Tienda de Ropa Online. Un sencillo chat en el sitio e-commerce con el título “Sin Miedo, Pregúntame”, hace la diferencia a la hora de vender vía online. El chat está activo las 24 hrs y responde a preguntas desde tallas, envíos, costos, calidad, etc.
Como verás lo importante a la hora de querer mejorar tu servicio radica en ofrecer detalles que sean importantes para tu cliente, que los hagan sentir cómodos, confiados o emocionados.
Recuerda que el servicio de impacto consiste en gente común haciendo cosas comunes en forma extraordinaria.
Un gusto compartir contigo… ¡Yeah!
